Miesiąc: luty 2022

Nieodebrane połączenia = sprzedaż utracona = utracony pacjent ☹ utracony klient.

Hej,

dzisiaj rozmawiam z Martą, kierowniczką rejestracji medycznej o dzwoniących pacjentach, nieodebranych połączeniach i jak na konkretnym przykładzie placówki medycznej, problem został rozwiązany.

 

Marta:  Głównym zadaniem rejestratorki medycznej jest obsługa pacjentów stacjonarnie, on-line i przede wszystkim telefonicznie.

 

I pewnie każdemu z was rejestracja, nie tylko medyczna, kojarzy się z odbieraniem telefonów. Tym nieustannie dzwoniącym telefonem i klientami którzy czekają i czekają w kolejce, w rejestracji i gdy już przyjdzie ich kolej, zaczynają rozmowę od słów „dzwoniłem, ale nikt nie odebrał, więc przyjechałem”. W dobie „covidu” chcemy ograniczać, a nie zwiększać ilość pacjentów w poradni.

I tu pada odwieczne pytanie każdej osoby która zarządza takim miejscem:

Jak zapanować nad ruchem telefonicznym aby:

  1. Wszystkie telefony były odebrane.
  2. Odzwanianie następowało w jak najkrótszym czasie.
  3. Monitorować ilość połączeń przychodzących i wychodzących. Prowadzić statystyki.
  4. Odsłuchiwać rozmowy telefoniczne.

Do stworzenia doskonałej rejestracji medycznej, należy połączyć dwie rzeczy:

  • dobrze skonfigurowany sprzęt na czele z centralą telefoniczną Voip,
  • z podnoszeniem kwalifikacji pracowników rejestracji medycznej z zakresu obsługi pacjenta.

 

 

Jedno bez drugiego nie istnieje i powinno się uzupełniać. Współpraca kierownika rejestracji z informatykiem to niestety nadal rzadkość! Zazwyczaj wszystkie ustalenia odbywają się na drodze właściciel – osoba zarządzająca siecią, z pominięciem osoby która tak naprawdę ten sprzęt obsługuje i zna potrzeby i problemy.

 

 

Paweł: Skupimy się na tym aby pokazać wam, że można i nawet trzeba tak skonfigurować centralę telefoniczną aby:

mieć możliwość oddzwonienia do każdego pacjenta

Sposobów jest kilka, ale najlepiej sprawdzającym się jest ten gdy w momencie w którym pacjent nie może połączyć się z rejestratorką, ma możliwość pozostawienia prośby o kontakt. Technicznie wygląda to tak, że po dłuższym czasie oczekiwania klient słyszy zapowiedź np. „nie możemy w tej chwili odebrać Twojego połączenia, jeśli chcesz aby nasz konsultant oddzwonił do ciebie, wybierz 2”. Klient ma więc możliwość decyzji czy chce poczekać na linii, czy decyduje się na opcję z kontaktem z naszej strony. Jeśli podejmie decyzję o oddzwonieniu natychmiast centrala wysyła do odpowiedniego pracownika emaila z numerem telefonu dzwoniącego i informacją o pozostawionej prośbie. Do Klienta zaś smsa z potwierdzeniem, że system przyjął taką prośbę i faktycznie mamy zamiar oddzwonić. W mojej firmie wygląda to tak:

Marta: W każdym momencie centrala daje możliwość wygenerowania raportu połączeń przychodzących, w tym nieodebranych. Zapewne znajdzie się grupa pacjentów, którzy dzwonili, ale nie wybrali opcji oddzwonienia. Z mojego doświadczenia wynika, że zazwyczaj są to osoby starsze, które nie do końca czują się swobodnie z różnego typu technologiami. Po prostu się boją, cokolwiek klikać. Warto również do takich pacjentów oddzwonić i zapytać czy potrzebują waszej pomocy, na pewno okażą wdzięczność. Jest też ryzyko, że trafi wam się pacjent, który świadomie nie wybrał opcji oddzwonienia i tu powinna rejestratorka tak poprowadzić rozmowę, aby pacjent poczuł, że szanujemy jego czas, ale dodatkowo troszczymy się o klientów którzy próbowali, ale nie połączyli się z rejestracją np.:

„Dzień dobry, mamy nieodebrane połączenie z tego numeru, czy ma Pan/Pani chwilę abyśmy teraz przeprowadzili rozmowę?”

Paweł: Oczywiście w myśl zasady „nie liczysz, nie zarządzasz” każdy manager czy to placówki medycznej czy po prostu firmy, która obsługuje klienta powinien mieć świadomość liczb takich jak ilość połączeń przychodzących oraz proporcji tych odebranych do nieodebranych.

Na screenie powyżej pokazujemy przykładowy raport z mojej centrali telefonicznej. Jest to raport połączeń nieodebranych od początku 2022 roku z podziałem na godziny w ciągu dnia. Doskonale z wyrysowanego grafu widać już np., że najwięcej połączeń przychodzących i nieodebranych mamy pomiędzy godziną 14:00 a 15:00. Taka informacja pozwala już osobie zarządzającej zespołem podjąć kroki w kierunku np. podnoszenia jakości pracowników, a także weryfikacji czy np. ilość osób w zespole odpowiedzialnym za obsługę Klienta dzwoniącego jest wystarczająca. Taki raport można wygenerować w każdym momencie, zawiera on również listę numerów Klientów którzy się nie dodzwonili. Do bieżącej obsługi Klientów konieczne będzie rozwiązanie dające możliwość oddzwonienia w jak najkrótszym czasie. Bardzo prostym narzędziem, o którym już wcześniej wspomniałem, dającym taką możliwość będzie implementacja rozwiązania „oddzwoń” jako funkcji wysyłania emaila do odpowiedniego działu z informacją w jakiej sprawie klient dzwonił. Skąd centrala weźmie taką informację? Z IVRa – menu interaktywnego w którym klient, mówiąc kolokwialnie utknął chcąc dodzwonić się do nas. Wiadomość z tematem w jakiej sprawie dzwonił klient – czyli co wybrał w IVR – trafia natychmiast do kompetentnej osoby która będzie potrafiła udzielić odpowiedzi. Pozostaje jedynie jak najszybciej oddzwonić.

Kolejnym świetnym pomysłem i narzędziem jest możliwość integracji centrali z bazą danych, a dzwoniący na samym początku może zostać poproszony o wprowadzenie numeru PESEL, czy NIP-u. W takiej sytuacji, nawiązując do placówki medycznej, mamy możliwość zidentyfikować pacjenta, otworzyć jego kartotekę, a to wszystko może przyspieszyć obsługę i skrócić czas rozmowy.

Marta: Centrala telefoniczna daje możliwość odsłuchiwania rozmów. Świetne narzędzie do kontrolowania jakości obsługi pracowników, przez pracodawcę, ale także samego siebie. Świadoma rejestratorka, podnosząca swoje kwalifikacje, taka która chce być coraz lepszą w swoich zawodzie wykorzysta te funkcjonalność do sprawdzania jak prowadzi rozmowy, jak reaguje na sytuacje stresowe, czy stosuje poznane metody w rozmowie z „trudnym” pacjentem.

 

A także do ponownego odsłuchania rozmowy w celu upewnienia się co do wcześniej omówionych ustaleń, potwierdzenia terminu czy danych pacjenta. Jest to bardzo pomocne, w momencie gdy np. po zakończonej rozmowie, padł nam system, chwilowy brak prądu, internetu itd. rzadko, ale nadal to się zdarza. Nie musimy wtedy oddzwaniać do pacjenta, wystarczy odsłuchać zapisaną rozmowę. Można by tu opisać wiele praktycznych zastosowań tej funkcjonalności, na pewno i Wy znajdziecie wiele swoich indywidualnych korzyści.

Małe zmiany – wielkie korzyści!

Dzięki że z nami jesteście.

Jeżeli macie pytania? Pomysły, jaki temat moglibyśmy poruszyć- z działu zarządzania siecią w pracy na rejestracji- dajcie znać!

 

 

Klient zadzwonił, nie możemy odebrać. I co dalej?

Klient dzwoni do firmy… żaden z pracowników nie może odebrać połączenia… i co dalej?

Instrukcja jak wdrożyć świetne rozwiązanie dla wszystkich którzy od strony technicznej zajmują się centralami telefonicznymi!

Hej,

każdy system telefonii głosowej w naszej firmie bez względu na to jak bardzo skomplikowany dialplan zaprojektujemy, ile ustawimy kolejek, ile po drodze klient usłyszy powiadomień o tym że „w tej chwili nie możemy odebrać” nie spełni swojej funkcji jeśli docelowo, finalnie człowiek nie odbierze połączenia. W końcu nasz klient wykonał połączenie w jednym z dwóch celów, aby uzyskać informację, albo aby ją przekazać. Może się jednak zdarzyć faktycznie taka sytuacja, w której czy to z powodu ograniczonego personelu, czy też dużej ilości połączeń przychodzących w danym momencie, takie połączenie nie może zostać odebrane przez pracownika. Badania pokazują, że czas oczekiwania na konsultanta, który jesteśmy w stanie poświęcić od wybrania numeru do zestawienia połączenia z pracownikiem nie przekracza minuty. Jedną ze skutecznych metod zatrzymania klienta „na linii” i wydłużenia tego czasu jest kolejka z informacją o pozycji dzwoniącego oraz średnim przewidywanym czasie jaki będzie musiał spędzić na czekaniu, aż ktoś to połączenie odbierze. Ale co w sytuacji kiedy ten czas znacznie się wydłuża, a perspektywy na usłyszenie z drugiej strony naszego pracownika nie widać? Możemy dać Klientowi możliwość pozostawienia wiadomości poprzez nagranie jej na pocztę głosową, ale tego rozwiązania my Polacy nie lubimy. Słysząc kolejną zapowiedź automatu, Klient zwykle odkłada słuchawkę. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest danie dzwoniącemu możliwości podjęcia decyzji czy będzie czekał nadal, czy poprosi nas o kontakt zwrotny.

Przy wykorzystaniu centrali telefonicznej opartej o freepbx zaprezentuje takie rozwiązanie.

Scenariusz jest prosty.

Klient dzwoni do nas, słyszy zapowiedź, zgłasza się IVR, wybiera odpowiedni dział, czy też temat rozmowy z jakim do nas dzwoni. Centrala kieruje połączenie na kolejkę, lub grupę (o tym czy powinna to być już kolejka, czy wystarczy grupa dystrybucyjna decyduje stosunek ilości jednoczesnych połączeń przychodzących do ilości konsultantów, którzy faktycznie takie połączenie mogą odebrać.) Następnie w sytuacji w której nie jesteśmy w stanie obsłużyć dzwoniącego w sensownym zakładanym czasie, informujemy klienta o możliwości poproszenia o kontakt. Technicznie jest to zapowiedź z kolejnym IVR. Komunikat np. „niestety nie możemy teraz odebrać połączenia, jeśli nie chcesz czekać na połączenie z naszym pracownikiem wciśnij 2, a oddzwonimy możliwie naszybciej”. Klient ma więc możliwość decyzji, skoro już wybrał numer, poświęcił czas na czekanie, zwykle mając poczucie „zainwestowanego już czasu” nie rozłączy się i zdecyduje się na takie rozwiązanie i wciśnie „9”. Centrala wtedy wysyła do odpowiedniego działu emaila z „prośbą o kontakt” wraz z numerem Klienta, a do dzwoniącego wyśle SMSa o przyjętej i zarejestrowanej prośbie o kontakt. Jest to z psychologicznego punktu widzenia bardzo ważna funkcja, dająca Klientowi poczucie, że jego prośba zostanie faktycznie zrealizowana.

Po pierwsze musimy się upewnić, że nasza centrala jest w stanie wysyłać emaile. Aby to było możliwe musimy ją zarejestrować a następnie wykupić licencję profesjonalną modułu „System Admin”. Licencję możemy wykupić na 25 lat i kosztuje 25$.

Następną rzeczą jest wybór operatora, który daje możliwość wysłania smsa poprzez email.

Ja korzystam z rozwiązania https://serwersms.pl/

Po zarejestrowaniu się w serwisie i aktywacji konta dostajemy 100 bezpłatnych smsów.

Aby wysyłanie smsów za pomocą emaila działało w serwisie musimy wykonać konfigurację dwóch opcji:

  1. W zakładce „Ustawienia konta”, „Użytkownicy” musimy zdefiniować użytkownika systemu posiadającego uprawnienia do wysyłania smsów

2. W zakładce „Ustawienia interfejsów”, „Email2SMS” musimy zdefiniować autoryzowany adres email, z którego centrala będzie wysyłać emaila jako smsa, oraz nadać do tego emaila tzw. „Klucz” i przypiąć użytkownika, którego wcześniej zdefiniowaliśmy.

Serwis daje też możliwość spersonalizowania pola nadawcy smsa, możemy tutaj wpisać np. nazwę naszej firmy, wykonujemy to w zakładce „Ustawienia wiadomości”, „Nazwy nadawcy SMS FULL”. Nazwa jaką wprowadzamy jest poddawana weryfikacji.

Kolejnym krokiem będzie konfiguracja modułu „System Admin pro” w sekcji „Email setup”, aby umożliwić centrali wysyłanie emaili.

Możemy np. wykorzystać do tego celu konto gmail, cała konfiguracja sprowadza się do wprowadzenia adresu email i hasła

Mając skonfigurowane wysyłanie emaili możemy przejść do konfiguracji naszego dialplanu.

Przykładowy dialplan (scenariusz realizacji połączenia) w większości przypadków wygląda mniej więcej tak:

Połączenie kierowane jest na powitanie głosowe, następnie na interaktywne menu wyboru. Pod numerem „1” mamy podstawioną kolejkę, której agenci to sprzedawcy gotowi odebrać połączenie.

Jak więc w obecny scenariusz zaimplementować funkcję „oddzwoń”?

Zanim jednak stworzymy IVR „Oddzwoń” musimy skonfigurować funkcjonalność wysłania emaila oraz smsa tak, aby można je było wskazać w dialplanie (w tym przypadku jako cel w IVR).

Do tego celu wykorzystamy skrypt AGI i stworzymy własną sekcję, a właściwie dwie w extensions_custom.conf. Przechodzimy więc do „Admin”, „Config Edit” a następnie wybieramy „extensions_custom”. Pierwsza sekcja to [send-email] – będzie ona odpowiedzialna za wysłanie do nas emaila z informacją „od klienta” z prośbą o kontakt wraz z załączonym numerem z jakiego klient zadzwonił. Druga sekcja to [send-sms] – będzie ona odpowiedzialna za wysłanie emaila jako smsa na numer z którego zadzwonił Klient z informacją o tym, że faktycznie jego prośba została przez nas przyjęta.

Kod skryptów wklejam poniżej.

[send-email]
exten => s,1,NoOp(Entering user defined context  [send-email] in extensions_custom.conf)
exten => s,n,System(echo 'Prosze o kontakt ${CALLERID(name)} numer  ${CALLERID(number)}' | mail -s 'PROLAB freepbx' 'biuro@e-prolab.eu')
exten => s,n,hangup()

[send-sms]
exten => s,1,NoOp(Entering user defined context  [send-sms] in extensions_custom.conf)
exten => s,n,System(echo 'Dzień dobry! Dziekujemy za kontakt, oddzwonimy wkrotce. Pozdrawiamy zespol e-prolab.eu' | mail -s 'klucz: kluczyk123abc, numer: ${CALLERID(number)}, nadawca: e-prolab.eu' 'sms@email2sms.serwersms.pl')
exten => s,n,hangup()

Zasada działania jest dość prosta i sprowadza się do tego, że w obydwóch przypadkach skrypt pobierze wartość „n” jako numer telefonu z którego zadzwonił klient i podstawi ją pod zmienną środowiskową ${CALLERID(number)}, którą następnie użyjemy wysyłając emaila.

Możemy teraz skonfigurować wysyłanie emaila i smsa jako element dialplanu. Do tego celu stworzymy dwa numery wewnętrzne. Wchodzimy w „Applications”, „Extensions” i klikamy „Add Extension” wybierając „Add New Custom Extension”.

Wewnętrzny nazwijmy go roboczo „8888” będzie elementem diaplanu realizującym wysyłkę emaila do nas. Ważnym jest aby w zakładce „Advanced” w polu „Dial” wprowadzić nazwę sekcji odpowiedzialnej za wysyłkę emaila, czyli: „local/s@send-email”

Drugim wewnętrznym nazwijmy go roboczo „8889” będzie element diaplanu wysyłający SMSa do klienta. Tutaj analogicznie w polu „Dial” wpisujemy: „local/s@send-sms”

Pozostaje nam zaimplementować stworzone elementy w nasz dialplan.

Wrócimy więc do konfiguracji naszego IVR „Oddzwoń”, wchodzimy więc do „Applications”, „IVR” i tworzymy nowy. Podpinamy zapowiedź głosową „Nie-Możemy-Odebrać”, to przygotowałem sobie wcześniej. W konfiguracji samego IVR wybieramy „Enable Direct Dial”, takie opcje jak „Alert Info”, „Invalid Destination” oraz „Timeout Destination” ustawiamy na „None”, jest to prosty IVR w którym nie chcemy obsługiwać takich wyjątków jak np. błędnie wybrany klawisz. W „IVR Entries”, „Digits” konfigurujemy cyfrę, pod którą zdefiniujemy wysyłanie emaila. Wpisujemy więc 2 i jako „Destination” podstawiamy zdefiniowany „Extension” 8888.

Co w takim razie z wysyłką smsa? Czyli wewnętrznym 8889? Tu sprawa jest prosta. Ponieważ funkcje ta mają następować jedna po drugiej, wykonamy przekierowanie z numeru 8888 (wysyłka emaila) na numer 8889 (wysyłka sms). Wchodzimy wiec w konfigurację wewnętrznego 8888, i w zakładce „Advanced” w sekcji „Optional Destination” dla każdego warunku wskazujemy wewnętrzny 8889:

W kolejce „1000” w zakładce „Caller Announcement” w sekcji „Periodic Announcement” możemy podstawić kolejne menu interaktywne IVR „Oddzwoń”, które będzie uruchamiane cyklicznie w odstępie czasowym zdefiniowanym wartością „Repeat Frequency”. Czyli np. co 15 sekund centrala da dzwoniącemu możliwość zdecydowania czy chce czekać kolejne 15 sekund czy poprosi o kontakt.

Na tym etapie mogli byśmy już zapisać konfigurację i przetestować działanie, natomiast efekt byłby taki, że po wysłaniu emaila, połączenie nadal było by aktywne, a dzwoniący musiał by sam zakończyć połączenie. Chcemy aby centrala po wysłaniu smsa sama odtworzyła komunikat pożegnalny i sama zakończyła połączenie. W tym celu stworzymy zapowiedź „Announcement”. Wchodzimy więc w „Applications”, „Announcements” i dodajemy zapowiedź np. „Do-uslyszenia”.

W polu „Recording” podstawiamy komunikat głosowy jakim chcemy Klienta pożegnać, a jako „Destination after Playback” wybieramy „Terminate Call – Hangup”. W tym momencie centrala zakończy połączenie.

Wracamy do konfiguracji naszego wewnętrznego 8889 (ostatniego w dialplanie jaki do tej pory był realizowany i w „Optional Destination” podstawiamy wcześniej skonfigurowaną zapowiedź „Do-uslyszenia”.

Klikamy „Submit” i zastosowujemy wprowadzone zmiany klikając „Apply Config”.

Możemy teraz wykonać połączenie testowe.

 

Dzięki za uwagę i zapraszam do obejrzenia filmiku 🙂

Shopping Cart