Co zrobić, gdy klient dzwoni do firmy, ale nikt nie może odebrać połączenia?
Instrukcja wdrożenia skutecznego rozwiązania dla osób zajmujących się centralami telefonicznymi.
Hej,
Każdy system telefonii głosowej w firmie, niezależnie od tego, jak skomplikowany jest zaprojektowany dialplan, ile kolejek ustawimy czy ile powiadomień usłyszy klient, że „w tej chwili nie możemy odebrać”, nie spełni swojej funkcji, jeśli finalnie połączenia nie odbierze człowiek. W końcu nasz klient dzwoni, aby uzyskać lub przekazać informację. Może jednak zdarzyć się sytuacja, w której z powodu ograniczonego personelu lub dużej liczby połączeń, połączenie nie może być odebrane przez pracownika.
Jak zatrzymać klienta na linii?
Badania pokazują, że czas oczekiwania na konsultanta, który jesteśmy w stanie poświęcić od momentu wybrania numeru do zestawienia połączenia, nie przekracza minuty. Jedną z metod zatrzymania klienta „na linii” jest kolejka z informacją o pozycji dzwoniącego oraz przewidywanym czasie oczekiwania. Ale co w sytuacji, gdy ten czas się wydłuża, a klient nie widzi perspektyw na szybkie połączenie? Możemy dać klientowi możliwość pozostawienia wiadomości na poczcie głosowej, ale tego rozwiązania większość Polaków nie lubi. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest umożliwienie klientowi podjęcia decyzji, czy będzie czekał dalej, czy poprosi o kontakt zwrotny.
Implementacja rozwiązania w centrali FreePBX
Przy użyciu centrali telefonicznej opartej na FreePBX, zaprezentuję, jak można wdrożyć takie rozwiązanie.
Scenariusz:
Klient dzwoni do nas, słyszy zapowiedź, zgłasza się IVR, wybiera odpowiedni dział lub temat rozmowy. Centrala kieruje połączenie do kolejki lub grupy. W sytuacji, gdy nie możemy obsłużyć dzwoniącego w sensownym czasie, informujemy go o możliwości poproszenia o kontakt. Technicznie wygląda to tak, że po dłuższym czasie oczekiwania klient słyszy zapowiedź np. „Nie możemy teraz odebrać połączenia, jeśli chcesz, abyśmy oddzwonili, wciśnij 2.” Centrala wysyła wtedy do odpowiedniego działu e-mail z prośbą o kontakt oraz SMS-a do dzwoniącego z potwierdzeniem.
Krok 1: Konfiguracja wysyłania e-maili z centrali
Musimy upewnić się, że nasza centrala jest w stanie wysyłać e-maile. Aby to zrobić, musimy zarejestrować centralę i wykupić licencję na moduł „System Admin Pro”, która kosztuje 25$ na 25 lat.
Krok 2: Wybór operatora do wysyłania SMS-ów przez e-mail
Ja korzystam z serwisu serwersms.pl, który po rejestracji i aktywacji konta udostępnia 100 bezpłatnych SMS-ów.
Aby wysyłanie SMS-ów przez e-mail działało, musimy skonfigurować dwie opcje:
- W zakładce „Ustawienia konta” > „Użytkownicy” zdefiniuj użytkownika systemu z uprawnieniami do wysyłania SMS-ów.
- W zakładce „Ustawienia interfejsów” > „Email2SMS” zdefiniuj autoryzowany adres e-mail, z którego centrala będzie wysyłać e-maile jako SMS-y. Przypisz do tego adresu klucz i użytkownika zdefiniowanego wcześniej.
Krok 3: Konfiguracja wysyłania e-maili w FreePBX
W module „System Admin Pro” w sekcji „Email Setup” wprowadź dane e-maila, z którego będą wysyłane wiadomości (np. konto Gmail).
Krok 4: Konfiguracja dialplanu
Przykładowy dialplan wygląda tak: Połączenie kierowane jest na powitanie głosowe, następnie na interaktywne menu wyboru. Pod numerem „1” przypisana jest kolejka, której agenci to sprzedawcy gotowi odebrać połączenie.
Krok 5: Implementacja funkcji „oddzwoń”
Zanim stworzymy IVR „Oddzwoń”, musimy skonfigurować funkcjonalność wysyłania e-maili oraz SMS-ów tak, aby można je było wskazać w dialplanie.
Do tego celu wykorzystamy skrypt AGI i stworzymy własną sekcję w pliku extensions_custom.conf.
[send-email]
exten => s,1,NoOp(Entering user defined context [send-email] in extensions_custom.conf)
exten => s,n,System(echo 'Proszę o kontakt ${CALLERID(name)} numer ${CALLERID(number)}' | mail -s 'PROLAB freepbx' 'biuro@e-prolab.eu')
exten => s,n,hangup()
[send-sms]
exten => s,1,NoOp(Entering user defined context [send-sms] in extensions_custom.conf)
exten => s,n,System(echo 'Dzień dobry! Dziękujemy za kontakt, oddzwonimy wkrótce. Pozdrawiamy zespół e-prolab.eu' | mail -s 'klucz: kluczyk123abc, numer: ${CALLERID(number)}, nadawca: e-prolab.eu' 'sms@email2sms.serwersms.pl')
exten => s,n,hangup()
Skrypt pobiera numer telefonu klienta i używa go do wysyłania e-maili oraz SMS-ów.
Następnie stworzymy dwa numery wewnętrzne w FreePBX, jeden do wysyłania e-maili, drugi do wysyłania SMS-ów.
Krok 6: Implementacja elementów dialplanu
Wróć do konfiguracji IVR „Oddzwoń” i skonfiguruj zapowiedź głosową oraz przypisz numer wewnętrzny odpowiedzialny za wysyłkę e-maila i SMS-a. Dodatkowo możesz skonfigurować zapowiedź „Do-usłyszenia” jako końcowy element dialplanu, która pożegna klienta i zakończy połączenie.
Kliknij „Submit” i zastosuj zmiany, klikając „Apply Config”. Możesz teraz przetestować działanie systemu.
Dzięki za uwagę i zapraszam do obejrzenia filmiku: