Rozwiązanie problemów z dzwoniącymi pacjentami w rejestracji medycznej
Hej,
Dzisiaj rozmawiam z Martą, kierowniczką rejestracji medycznej, o problemach z dzwoniącymi pacjentami, nieodebranych połączeniach i sposobach na ich rozwiązanie w jednej z placówek medycznych.
Wyzwania w rejestracji medycznej
Marta: Głównym zadaniem rejestratorki medycznej jest obsługa pacjentów stacjonarnie, online, a przede wszystkim telefonicznie.
Każdy z nas kojarzy rejestrację, nie tylko medyczną, z odbieraniem telefonów. Telefony dzwonią bez przerwy, a klienci często czekają długo w kolejce. Często zdarza się, że pacjenci zaczynają rozmowę od słów „dzwoniłem, ale nikt nie odebrał, więc przyjechałem”. W dobie pandemii COVID-19 chcemy ograniczać, a nie zwiększać liczbę pacjentów w poradni.
Jak zapanować nad ruchem telefonicznym?
Osoby zarządzające placówkami medycznymi często zadają sobie pytanie:
- Jak zapewnić, aby wszystkie telefony były odebrane?
- Jak skrócić czas oddzwaniania do pacjentów?
- Jak monitorować ilość połączeń przychodzących i wychodzących oraz prowadzić statystyki?
- Jak odsłuchiwać rozmowy telefoniczne?
Klucz do doskonałej rejestracji medycznej
Aby stworzyć doskonałą rejestrację medyczną, należy połączyć dwa elementy:
- dobrze skonfigurowany sprzęt, na czele z centralą telefoniczną VoIP,
- podnoszenie kwalifikacji pracowników rejestracji medycznej z zakresu obsługi pacjenta.
Oba te elementy muszą ze sobą współpracować. Współpraca kierownika rejestracji z informatykiem to jednak nadal rzadkość! Zazwyczaj wszystkie ustalenia odbywają się na linii właściciel – osoba zarządzająca siecią, z pominięciem osoby, która tak naprawdę obsługuje sprzęt i zna potrzeby oraz problemy.
Możliwość oddzwonienia do każdego pacjenta
Paweł: Skupimy się na tym, aby pokazać, że można i nawet trzeba tak skonfigurować centralę telefoniczną, aby umożliwić oddzwonienie do każdego pacjenta.
Jest na to kilka sposobów, ale najlepiej sprawdza się ten, w którym pacjent, który nie może połączyć się z rejestracją, ma możliwość pozostawienia prośby o kontakt. Technicznie wygląda to tak, że po dłuższym czasie oczekiwania pacjent słyszy zapowiedź np. „nie możemy w tej chwili odebrać Twojego połączenia, jeśli chcesz, aby nasz konsultant oddzwonił do Ciebie, wybierz 2”. Pacjent ma wtedy możliwość wyboru – czekać na linii lub zdecydować się na opcję oddzwonienia. Jeśli wybierze opcję oddzwonienia, centrala natychmiast wysyła do odpowiedniego pracownika e-maila z numerem telefonu dzwoniącego i informacją o pozostawionej prośbie. Pacjent otrzymuje także SMS z potwierdzeniem, że system przyjął prośbę i że oddzwonimy.
Raportowanie połączeń
Marta: Centrala daje możliwość wygenerowania raportu połączeń przychodzących, w tym nieodebranych. Zapewne znajdzie się grupa pacjentów, którzy dzwonili, ale nie wybrali opcji oddzwonienia. Z mojego doświadczenia wynika, że często są to osoby starsze, które nie czują się swobodnie z nowymi technologiami. Warto do takich pacjentów oddzwonić i zapytać, czy potrzebują pomocy – na pewno to docenią. Zdarza się również, że pacjent świadomie nie wybiera opcji oddzwonienia, a wtedy rejestratorka powinna tak poprowadzić rozmowę, aby pacjent poczuł, że szanujemy jego czas i troszczymy się o niego.
Przykład rozmowy: „Dzień dobry, mamy nieodebrane połączenie z tego numeru, czy ma Pan/Pani chwilę, aby teraz przeprowadzić rozmowę?”
Paweł: W myśl zasady „nie liczysz, nie zarządzasz” każdy manager, czy to placówki medycznej, czy firmy obsługującej klientów, powinien mieć świadomość liczby połączeń przychodzących oraz proporcji tych odebranych do nieodebranych.
Na screenie powyżej przedstawiono przykładowy raport z mojej centrali telefonicznej. Jest to raport połączeń nieodebranych od początku 2022 roku z podziałem na godziny. Z wykresu wynika, że najwięcej połączeń przychodzących i nieodebranych mamy pomiędzy godziną 14:00 a 15:00. Taka informacja pozwala managerowi podjąć kroki w kierunku podnoszenia jakości pracy zespołu oraz weryfikacji, czy liczba osób odpowiedzialnych za obsługę telefoniczną jest wystarczająca.
Integracja centrali z bazą danych
Kolejnym świetnym pomysłem jest możliwość integracji centrali z bazą danych. Dzwoniący pacjent może zostać poproszony o wprowadzenie numeru PESEL lub NIP. W przypadku placówki medycznej możemy wtedy zidentyfikować pacjenta, otworzyć jego kartotekę i przyspieszyć obsługę, co skraca czas rozmowy.
Odsłuchiwanie rozmów jako narzędzie szkoleniowe
Marta: Centrala telefoniczna daje również możliwość odsłuchiwania rozmów. To świetne narzędzie do kontrolowania jakości obsługi przez pracowników, ale także do samodoskonalenia. Świadoma rejestratorka, która chce podnosić swoje kwalifikacje, może wykorzystać tę funkcjonalność do analizy swoich rozmów, reakcji na stresowe sytuacje oraz stosowania poznanych metod w rozmowie z „trudnym” pacjentem.
Odsłuchiwanie rozmów jest również pomocne, gdy trzeba potwierdzić ustalenia, termin wizyty lub dane pacjenta. Przydaje się to zwłaszcza, gdy po zakończonej rozmowie wystąpiły problemy techniczne, np. chwilowy brak prądu czy internetu. W takich przypadkach nie trzeba oddzwaniać do pacjenta, wystarczy odsłuchać zapisaną rozmowę.
Podsumowanie
Małe zmiany mogą przynieść wielkie korzyści! Dzięki, że jesteście z nami. Jeśli macie pytania lub pomysły na tematy, które moglibyśmy poruszyć – szczególnie z zakresu zarządzania siecią w pracy rejestracji – dajcie znać!