Hej,
dzisiaj rozmawiam z Martą, kierowniczką rejestracji medycznej o dzwoniących pacjentach, nieodebranych połączeniach i jak na konkretnym przykładzie placówki medycznej, problem został rozwiązany.
Marta: Głównym zadaniem rejestratorki medycznej jest obsługa pacjentów stacjonarnie, on-line i przede wszystkim telefonicznie.
I pewnie każdemu z was rejestracja, nie tylko medyczna, kojarzy się z odbieraniem telefonów. Tym nieustannie dzwoniącym telefonem i klientami którzy czekają i czekają w kolejce, w rejestracji i gdy już przyjdzie ich kolej, zaczynają rozmowę od słów „dzwoniłem, ale nikt nie odebrał, więc przyjechałem”. W dobie „covidu” chcemy ograniczać, a nie zwiększać ilość pacjentów w poradni.
I tu pada odwieczne pytanie każdej osoby która zarządza takim miejscem:
Jak zapanować nad ruchem telefonicznym aby:
- Wszystkie telefony były odebrane.
- Odzwanianie następowało w jak najkrótszym czasie.
- Monitorować ilość połączeń przychodzących i wychodzących. Prowadzić statystyki.
- Odsłuchiwać rozmowy telefoniczne.
Do stworzenia doskonałej rejestracji medycznej, należy połączyć dwie rzeczy:
- dobrze skonfigurowany sprzęt na czele z centralą telefoniczną Voip,
- z podnoszeniem kwalifikacji pracowników rejestracji medycznej z zakresu obsługi pacjenta.
Jedno bez drugiego nie istnieje i powinno się uzupełniać. Współpraca kierownika rejestracji z informatykiem to niestety nadal rzadkość! Zazwyczaj wszystkie ustalenia odbywają się na drodze właściciel – osoba zarządzająca siecią, z pominięciem osoby która tak naprawdę ten sprzęt obsługuje i zna potrzeby i problemy.
Paweł: Skupimy się na tym aby pokazać wam, że można i nawet trzeba tak skonfigurować centralę telefoniczną aby:
mieć możliwość oddzwonienia do każdego pacjenta
Sposobów jest kilka, ale najlepiej sprawdzającym się jest ten gdy w momencie w którym pacjent nie może połączyć się z rejestratorką, ma możliwość pozostawienia prośby o kontakt. Technicznie wygląda to tak, że po dłuższym czasie oczekiwania klient słyszy zapowiedź np. „nie możemy w tej chwili odebrać Twojego połączenia, jeśli chcesz aby nasz konsultant oddzwonił do ciebie, wybierz 2”. Klient ma więc możliwość decyzji czy chce poczekać na linii, czy decyduje się na opcję z kontaktem z naszej strony. Jeśli podejmie decyzję o oddzwonieniu natychmiast centrala wysyła do odpowiedniego pracownika emaila z numerem telefonu dzwoniącego i informacją o pozostawionej prośbie. Do Klienta zaś smsa z potwierdzeniem, że system przyjął taką prośbę i faktycznie mamy zamiar oddzwonić. W mojej firmie wygląda to tak:
Marta: W każdym momencie centrala daje możliwość wygenerowania raportu połączeń przychodzących, w tym nieodebranych. Zapewne znajdzie się grupa pacjentów, którzy dzwonili, ale nie wybrali opcji oddzwonienia. Z mojego doświadczenia wynika, że zazwyczaj są to osoby starsze, które nie do końca czują się swobodnie z różnego typu technologiami. Po prostu się boją, cokolwiek klikać. Warto również do takich pacjentów oddzwonić i zapytać czy potrzebują waszej pomocy, na pewno okażą wdzięczność. Jest też ryzyko, że trafi wam się pacjent, który świadomie nie wybrał opcji oddzwonienia i tu powinna rejestratorka tak poprowadzić rozmowę, aby pacjent poczuł, że szanujemy jego czas, ale dodatkowo troszczymy się o klientów którzy próbowali, ale nie połączyli się z rejestracją np.:
„Dzień dobry, mamy nieodebrane połączenie z tego numeru, czy ma Pan/Pani chwilę abyśmy teraz przeprowadzili rozmowę?”
Paweł: Oczywiście w myśl zasady „nie liczysz, nie zarządzasz” każdy manager czy to placówki medycznej czy po prostu firmy, która obsługuje klienta powinien mieć świadomość liczb takich jak ilość połączeń przychodzących oraz proporcji tych odebranych do nieodebranych.
Na screenie powyżej pokazujemy przykładowy raport z mojej centrali telefonicznej. Jest to raport połączeń nieodebranych od początku 2022 roku z podziałem na godziny w ciągu dnia. Doskonale z wyrysowanego grafu widać już np., że najwięcej połączeń przychodzących i nieodebranych mamy pomiędzy godziną 14:00 a 15:00. Taka informacja pozwala już osobie zarządzającej zespołem podjąć kroki w kierunku np. podnoszenia jakości pracowników, a także weryfikacji czy np. ilość osób w zespole odpowiedzialnym za obsługę Klienta dzwoniącego jest wystarczająca. Taki raport można wygenerować w każdym momencie, zawiera on również listę numerów Klientów którzy się nie dodzwonili. Do bieżącej obsługi Klientów konieczne będzie rozwiązanie dające możliwość oddzwonienia w jak najkrótszym czasie. Bardzo prostym narzędziem, o którym już wcześniej wspomniałem, dającym taką możliwość będzie implementacja rozwiązania „oddzwoń” jako funkcji wysyłania emaila do odpowiedniego działu z informacją w jakiej sprawie klient dzwonił. Skąd centrala weźmie taką informację? Z IVRa – menu interaktywnego w którym klient, mówiąc kolokwialnie utknął chcąc dodzwonić się do nas. Wiadomość z tematem w jakiej sprawie dzwonił klient – czyli co wybrał w IVR – trafia natychmiast do kompetentnej osoby która będzie potrafiła udzielić odpowiedzi. Pozostaje jedynie jak najszybciej oddzwonić.
Kolejnym świetnym pomysłem i narzędziem jest możliwość integracji centrali z bazą danych, a dzwoniący na samym początku może zostać poproszony o wprowadzenie numeru PESEL, czy NIP-u. W takiej sytuacji, nawiązując do placówki medycznej, mamy możliwość zidentyfikować pacjenta, otworzyć jego kartotekę, a to wszystko może przyspieszyć obsługę i skrócić czas rozmowy.
Marta: Centrala telefoniczna daje możliwość odsłuchiwania rozmów. Świetne narzędzie do kontrolowania jakości obsługi pracowników, przez pracodawcę, ale także samego siebie. Świadoma rejestratorka, podnosząca swoje kwalifikacje, taka która chce być coraz lepszą w swoich zawodzie wykorzysta te funkcjonalność do sprawdzania jak prowadzi rozmowy, jak reaguje na sytuacje stresowe, czy stosuje poznane metody w rozmowie z „trudnym” pacjentem.
A także do ponownego odsłuchania rozmowy w celu upewnienia się co do wcześniej omówionych ustaleń, potwierdzenia terminu czy danych pacjenta. Jest to bardzo pomocne, w momencie gdy np. po zakończonej rozmowie, padł nam system, chwilowy brak prądu, internetu itd. rzadko, ale nadal to się zdarza. Nie musimy wtedy oddzwaniać do pacjenta, wystarczy odsłuchać zapisaną rozmowę. Można by tu opisać wiele praktycznych zastosowań tej funkcjonalności, na pewno i Wy znajdziecie wiele swoich indywidualnych korzyści.
Małe zmiany – wielkie korzyści!
Dzięki że z nami jesteście.
Jeżeli macie pytania? Pomysły, jaki temat moglibyśmy poruszyć- z działu zarządzania siecią w pracy na rejestracji- dajcie znać!