Hej,
Centrala telefoniczna jest jak Concierge w Twojej Firmie. Wykonuje niewdzięczną robotę, którą ludzie robią niechętnie. Odbieranie telefonów, decydowanie o tym z kim połączyć, wstępna selekcja według tematu rozmowy jest pierwszym punktem styku Twojego lub potencjalnego Klienta, który postanowił Cię odwiedzić. Od kilku lat uczulam swoich Klientów, aby traktowali połączenie przychodzące jak odwiedziny w firmie. Co więc robisz kiedy wchodzi Klient? Witasz go miło, starasz się go poznać, zrozumieć problem z jakim do Ciebie przyszedł i starasz się dobrać najlepsze rozwiązanie, czy to usługę czy towar. A co jeśli jest trudnym Klientem? Czy trudnym Pacjentem? lub przyszedł z reklamacją? Starasz się być opanowany, ale profesjonalny, asertywny, ale nie niegrzeczny, próbujesz załagodzić sytuację a na pewno nie zaognić ją. Czy tak samo myślisz kiedy odbierasz telefon? Albo kiedy konfigurujesz swojego „elektronicznego Concierge?”
Czego nigdy nie wolno robić aby nie zdenerwować Klienta, który zadzwonił do Twojej firmy, a jeszcze nie miał szansy porozmawiać z człowiekiem?
1. Nie lekceważ!
Co się kryje pod pojęciem „zlekceważyć” Klienta źle skonfigurowaną centralą? Np. notoryczne awarie sieci, kiepska jakość połączeń (zerwane połączenia lub bardzo kiepska jakość głosu). Wynikać mogą z kiepskiej jakości łącza internetowego, kiepskiej jakości sieci WIFI jeśli korzystasz z telefonów zalogowanych bezprzewodowo, awarie operatora, sytuacje, w których Klient po prostu usłyszał komunikat, że numer jest niedostępny, a połączenie z niewiadomych przyczyn nie może zostać zrealizowane. Również cisza w słuchawce, takie awarie również się zdarzają. Oczywiście, że takie sytuacje zdarzyć się mogą każdemu operatorowi, a awarie sieci dotyczą wszystkich – od małych firm po duże korporacje, ale jeśli dostajesz sygnały od Klientów, że jest jakiś problem z przysłowiowym „dodzwonieniem się”, reaguj, sprawdzaj, wykonaj kilka połączeń w ciągu dnia na swój numer firmowy – zdziwiłbyś się jak wielu przedsiębiorców nie robi tego miesiącami, a czasem jest już za późno.
2. Nie bierz Klienta na zmęczenie i nie graj na czas!
Nie lubimy, kiedy ktoś nie szanuje naszego czasu i pieniędzy. Co prawda czasy gdy unikaliśmy automatów odbierających bo połączenie kosztowało 3 zł za każdą rozpoczętą minutę dawno minęły, to dziś mamy wrażenie, że czas płynie szybciej, a więc jest droższy. Nie dopuszczaj do sytuacji, w której Klient jest dłużej niż kilkanaście sekund w jednym punkcie dialplanu bez żadnej informacji co dalej. Częstym problemem zaliczającym się do tego punktu są dzisiaj również informacje i zapowiedzi o RODO. Mam czasem wrażenie, że niektóre firmy wykorzystują je do zniechęcania Klienta do kontaktu telefonicznego. Umieść je jako punkt do wyboru w IVR, a nie element obligatoryjny przed kolejką sprzedawców.
3. Nie zapętlaj scenariusza (dialplanu)!
Po za kilkoma wyjątkami, dialplan powinien być realizowany od góry do dołu punkt po punkcie, nie powinno dochodzić do sytuacji, ze Klient ma wrażenie cofania się. Np. w menu IVR. Doświadczony inżynier konfigurujący centralę nie dopuści do takiej sytuacji, ale mniej doświadczony może przegapić błąd, lub pozostałość po czymś co wcześniej testował. Takie błędy mogą doprowadzać do pętli, a na jej końcu nigdy nie znajdzie się człowiek.
4. Nie komplikuj zbytnio menu IVR!
Dobrze przemyśl swoje menu IVR. Sam wiesz jak denerwujące jest wybieranie „odpowiedniego działu”, czy „odpowiedniego tematu rozmowy” w nieskończoność, w szczególności gdy dzwonisz już któryś raz i wiesz, że i tak odbierze ten sam pracownik. Lepiej nie wkurzać Klienta.
5. Nie przełączaj w nieskończoność!
Tutaj znowu posłużę się analogią do Klienta, który odwiedził Twoją firmę. Jeśli nie możesz go osobiście przywitać i obsłużyć, zlecisz to pracownikowi, który jest w tym momencie dyspozycyjny i zrobi to od początku do końca, a nie kilku kolejnym, którzy będą go przekazywać sobie nawzajem. Tak samo i w centrali nieprofesjonalnym jest przełączanie klienta po kolei w poszukiwaniu kompetentnej osoby który odpowie na jego pytanie.
6. Nie wprowadzaj Klienta w błąd!
Jeśli korzystasz np. z Time Conditions na centrali (warunki czasowe), nagrałeś komunikat, że firma pracuje od godziny 8:00 do 16:00 to bądź w tym konsekwentny. Zadbaj aby o godzinie 8:00 był już personel gotowy odebrać połączenie. Jeśli zmieniłeś godziny pracy, wydłużyłeś lub skróciłeś, zaktualizuj też komunikaty i konfigurację. Ponadto nikt nie lubi być okłamywany. Jeśli w dialplanie pojawił się komunikat o tym, że oddzwonisz, to oddzwoń.
7. Nie używaj defaultowej poczty głosowej!
Ten punkt w połączeniu z punktem drugim może doprowadzić do szaleństwa. Nie dość, że przez 10 minut słuchaliśmy muzyki na czekanie, 50 razy usłyszeliśmy, że „Konsultant odbierze jak tylko będzie dostępny” to na końcu włącza się poczta głosowa. Pamiętaj, że to nie USA, w Polsce nie lubimy poczty głosowej, w ogóle nie lubimy automatów. Poczty głosowej staraj się unikać, jedynym dozwolonym punktem dialplanu jest czas po godzinach pracy, po informacji, że firma w tej chwili nie pracuje, możesz dać Klientowi możliwość pozostawienia wiadomości. Przy czym jeśli udostępniasz taką opcję, do odsłuchuj wiadomości regularnie i oddzwaniaj.
8. Nie używaj botów do obsługi Klienta!
Pani Klaudii Sobieraj chyba nie trzeba dzisiaj specjalnie przedstawiać. O ile w tym przypadku bot wykonuje męczące połączenia, które bez skrupułów można rozłączyć bo niczego one nie wnoszą w nasze życie, o tyle w przypadku gdy taki bot ma odbierać połączenia w Twojej firmie, dobrze to przemyśl.
9. Nie pozostawiaj „czarnej dziury” na końcu dialplanu!
Pamiętaj, że bez względu na to jak dużo pieniędzy wydasz na system call center, na końcu musi być człowiek. Każdy system głosowy w firmie powinien mieć zdefiniowanego tak zwanego operatora. To zwykle numer wewnętrzny, na który powinny być skierowane wszystkie rozmowy nie mogące być obsłużone przez inne elementy dialplanu, taki operator powinien po prostu odebrać te połączenia które z jakiś przyczyn nie zostały obsłużone przez członków grup, kolejek przez które połączenie przeszło, lub jest wynikiem jakiegoś błędu nieobsługiwanego przez centralę, który ciężko było przewidzieć na etapie projektowania dialplanu.
10. Nie rozłączaj się pierwszy!
Trudno sobie wyobrazić abyś po odwiedzinach Klienta, po zakończonej rozmowie, wypitej kawie wstał, bez pożegnania i wyszedł z biura trzaskając drzwiami. Z psychologicznego punktu widzenia, rozłączenie połączenia przez odbierającego (a w tym przypadku centrala to odbierający) jest czymś bardzo podobnym. Zwróć uwagę czy w Twoim dialplanie wyjątki i błędy są obsłużone prawidłowo (czyli operatorem, o którym pisałem w punkcie 9) a nie funkcją Terminate-Call-Hangup, bo jest to po prostu niegrzeczne. Są dwa punkty w których można użyć zakończenia połączenia. Pierwszy to jest IVR w którym Klient nie dokonał żadnego wyboru, wtedy rozłączamy połączenie aby nie narażać go na koszty a nam nie blokować kanału rozmownego. Drugi to funkcja „oddzwoń”, którą opisałem na swoim blogu w artykule „Klient zadzwonił, nie możemy odebrać. I co dalej?”. W tym przypadku to właściwie Klient prosząc nas o kontakt, wiedząc, że nie możemy odebrać, ma świadomość że podczas tej rozmowy nie zostanie obsłużony przez człowieka, zostaje pożegnany komunikatem i jako final-destination tej funkcji centrala rozłącza połączenie.
Dzięki za uwagę 🙂