Paweł Matyja

Centrale telefoniczne VOIP, zwane również IP PBX, wykorzystują zaawansowane technologie, aby skutecznie dystrybuować połączenia przychodzące. Jest to kluczowe dla zapewnienia doskonałego doświadczenia klienta oraz wydajności personelu.
W tym wpisie omówimy niektóre z kluczowych elementów dialplanu (scenariusza, który realizuje centrala), które umożliwiają dystrybucję połączeń, takie jak kolejki, grupy i inne funkcje.

Grupy połączeń

Grupy połączeń, zwane również „ring groups”, są kluczowym elementem dialplanu, który pomaga dystrybuować połączenia przychodzące. Grupy połączeń skupiają grupę użytkowników – numerów (np. dział obsługi klienta, zespół sprzedaży), które mogą obsłużyć połączenie. Kiedy połączenie przychodzi do grupy, system VOIP próbuje skierować to połączenie do wszystkich użytkowników w grupie w ramach strategii dystrybucji, np. może wysłać połączenie do wszystkich członków grupy jednocześnie, lub np. po kolei jeden po drugim, aż połączenie zostanie podjęte przez agenta będącego członkiem grupy.

Kolejki połączeń

Kolejki są jednym z najważniejszych elementów systemu VOIP, który służy do zarządzania połączeniami przychodzącymi. Kiedy połączenie przychodzi, jest ono umieszczane w kolejce i oczekuje na obsługę przez dostępny personel. Operatorzy / agencji są powiadamiani o nowych połączeniach w kolejce i mogą je przejąć w dowolnym momencie. Połączenia w kolejce mogą być dystrybuowane pomiędzy agentów statycznych i dynamicznych. Agent statyczny to taki, który jest przypisany do danej kolejki i nie może jej opuścić. Agent dynamiczny to agent, który może w dowolnym momencie zalogować się do kolejki, lub kilku kolejek i w dowolnym momencie opuścić (wylogować się) z kolejki.

Połączenia mogą być dystrybuowane pomiędzy agentów kolejki według następujących strategii:

1. Strategia liniowa (linear): Ta strategia działa na zasadzie pierwszeństwa – pierwszy agent na liście otrzymuje pierwsze połączenie, drugi agent otrzymuje drugie połączenie, itd. Jeśli agent jest zajęty, system przeskakuje do następnego dostępnego agenta. W przypadku agentów dynamicznych, o kolejności otrzymania połączenia decyduje kolejność zalogowania do danej kolejki.

2. Strategia okrężna (round-robin): Ta strategia rozpoczyna od ostatniego agenta, który odebrał połączenie, a następnie przechodzi do następnego agenta na liście. Pozwala to na równomierny podział połączeń między agentów.
3. Strategia najmniej zajęty (least recent): Ta strategia kieruje połączenia do agenta, który najdłużej nie odbierał połączenia. Zasada ta działa na korzyść tych agentów, którzy odbierali mniej połączeń, zapewniając równy podział obciążenia pracy.
4. Strategia losowa (random): Ta strategia dzwoni do agenta wybranego losowo z dostępnych. Ta strategia może być użyteczna, gdy chcesz zapewnić maksymalną losowość w dystrybucji połączeń.
5. Strategia najmniej zajęty (fewest calls): Ta strategia skieruje połączenia do agenta, który odebrał najmniej połączeń. Jest to szczególnie przydatne, gdy chcesz zapewnić równomierny podział obciążenia połączeniami między agentami.

6. Strategia wrr (węzeł z równomiernym obciążeniem): Ta strategia podobna jest do strategii round-robin, ale z uwzględnieniem priorytetu. Agenci z wyższym priorytetem otrzymują więcej połączeń niż ci z niższym priorytetem.

Wybór odpowiedniej strategii dzwonienia zależy od wielu czynników, takich jak wielkość zespołu, dostępność agentów, rodzaj połączeń przychodzących i oczekiwania klientów. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć różne strategie i wybrać tę, która najlepiej pasuje do Twojego konkretnego środowiska.

Kolejki są szczególnie przydatne dla firm z dużą liczbą połączeń przychodzących, gdzie bezpośrednie połączenie do dostępnych operatorów może nie być możliwe. Na przykład, firma obsługująca duże ilości zgłoszeń klientów może skorzystać z takiej kolejki, aby zapewnić, że każde połączenie zostanie obsłużone w odpowiedniej kolejności.

Jakie są jeszcze zalety kolejki? Kiedy umieszczamy dzwoniącego w kolejce możemy poinformować go na której pozycji się znajduje, jaki będzie wyestymowany, średni czas oczekiwania. Taką informację możemy podać dzwoniącemu w chwili dołączenia do kolejki jak również możemy go informować cyklicznie co jakiś konkretny zdefiniowany czas. Do kolejki możemy też podłączyć „boczne drzwi” czyli funkcję, dzięki której dajemy dzwoniącemu możliwość zdecydowania, czy chce oczekiwać nadal czy może chciałby np. pozostawić wiadomość, „poprosić o oddzwonienie” pozostawiając swój numer ( np. moje autorskie rozwiązanie: „Oddzwoń” do minimalizowania sprzedaży utraconej,
możemy również podłączyć możliwość wyboru rozmowy z BOTem itp.

Inne funkcje dystrybucji połączeń

Oprócz kolejek i grup, istnieją również inne funkcje dystrybucji połączeń, które są przydatne w systemach VOIP. Na przykład, systemy te mogą umożliwić automatyczne przekierowywanie połączeń na podstawie czasu dnia (tzw. time conditions) lub daty (tzw. holiday conditions), co pozwala na lepsze zarządzanie dostępnością personelu. Możesz również skonfigurować systemy IVR (Interactive Voice Response), które umożliwiają klientom nawigację przez menu głosowe, aby skierować ich do odpowiedniej osoby lub działu według tematu z jakim dzwonią. Istnieje też możliwość implementacji „Dynamic Routes” czyli dynamicznego routowania połączeń w odpowiednie miejsca na podstawie:

– danych pobranych z bazy danych (np. numeru klienta jako klienta VIP)

– wprowadzonych tonowo na klawiaturze (poprzez DTMF) przez klienta danych takich jak np. PESEL, NIP, numer zamówienia

– wypowiedzianych zdań, słów (klasyfikatory intencji w systemach AI)

– rozpoznawanie głosu na podstawie próbek głosu itp.

Zrozumienie i właściwe wykorzystanie tych narzędzi w dialplanie jest kluczowe dla efektywnego zarządzania połączeniami przychodzącymi. Właściwa dystrybucja połączeń zwiększa wydajność personelu, skraca czas oczekiwania dla klientów i przyczynia się do lepszej obsługi klienta.

Pamiętaj, że możliwości centrali VOIP to nie tylko dystrybucja połączeń. Jest wiele innych zaawansowanych funkcji, które mogą przyczynić się do poprawy komunikacji i wydajności firmy.