centrala

Tego nigdy nie rób bo zdenerwujesz Klienta! 10 przykładów! TOP!

Hej,

Centrala telefoniczna jest jak Concierge w Twojej Firmie. Wykonuje niewdzięczną robotę, którą ludzie robią niechętnie. Odbieranie telefonów, decydowanie o tym z kim połączyć, wstępna selekcja według tematu rozmowy jest pierwszym punktem styku Twojego lub potencjalnego Klienta, który postanowił Cię odwiedzić. Od kilku lat uczulam swoich Klientów, aby traktowali połączenie przychodzące jak odwiedziny w firmie. Co więc robisz kiedy wchodzi Klient? Witasz go miło, starasz się go poznać, zrozumieć problem z jakim do Ciebie przyszedł i starasz się dobrać najlepsze rozwiązanie, czy to usługę czy towar. A co jeśli jest trudnym Klientem? Czy trudnym Pacjentem? lub przyszedł z reklamacją? Starasz się być opanowany, ale profesjonalny, asertywny, ale nie niegrzeczny, próbujesz załagodzić sytuację a na pewno nie zaognić ją. Czy tak samo myślisz kiedy odbierasz telefon? Albo kiedy konfigurujesz swojego „elektronicznego Concierge?”

Czego nigdy nie wolno robić aby nie zdenerwować Klienta, który zadzwonił do Twojej firmy, a jeszcze nie miał szansy porozmawiać z człowiekiem?

 

1. Nie lekceważ!

Co się kryje pod pojęciem „zlekceważyć” Klienta źle skonfigurowaną centralą? Np. notoryczne awarie sieci, kiepska jakość połączeń (zerwane połączenia lub bardzo kiepska jakość głosu). Wynikać mogą z kiepskiej jakości łącza internetowego, kiepskiej jakości sieci WIFI jeśli korzystasz z telefonów zalogowanych bezprzewodowo, awarie operatora, sytuacje, w których Klient po prostu usłyszał komunikat, że numer jest niedostępny, a połączenie z niewiadomych przyczyn nie może zostać zrealizowane. Również cisza w słuchawce, takie awarie również się zdarzają. Oczywiście, że takie sytuacje zdarzyć się mogą każdemu operatorowi, a awarie sieci dotyczą wszystkich – od małych firm po duże korporacje, ale jeśli dostajesz sygnały od Klientów, że jest jakiś problem z przysłowiowym „dodzwonieniem się”, reaguj, sprawdzaj, wykonaj kilka połączeń w ciągu dnia na swój numer firmowy – zdziwiłbyś się jak wielu przedsiębiorców nie robi tego miesiącami, a czasem jest już za późno.

 

 

 

2. Nie bierz Klienta na zmęczenie i nie graj na czas!

Nie lubimy, kiedy ktoś nie szanuje naszego czasu i pieniędzy. Co prawda czasy gdy unikaliśmy automatów odbierających bo połączenie kosztowało 3 zł za każdą rozpoczętą minutę dawno minęły, to dziś mamy wrażenie, że czas płynie szybciej, a więc jest droższy. Nie dopuszczaj do sytuacji, w której Klient jest dłużej niż kilkanaście sekund w jednym punkcie dialplanu bez żadnej informacji co dalej. Częstym problemem zaliczającym się do tego punktu są dzisiaj również informacje i zapowiedzi o RODO. Mam czasem wrażenie, że niektóre firmy wykorzystują je do zniechęcania Klienta do kontaktu telefonicznego. Umieść je jako punkt do wyboru w IVR, a nie element obligatoryjny przed kolejką sprzedawców.

 

 

 

3. Nie zapętlaj scenariusza (dialplanu)!

Po za kilkoma wyjątkami, dialplan powinien być realizowany od góry do dołu punkt po punkcie, nie powinno dochodzić do sytuacji, ze Klient ma wrażenie cofania się. Np. w menu IVR. Doświadczony inżynier konfigurujący centralę nie dopuści do takiej sytuacji, ale mniej doświadczony może przegapić błąd, lub pozostałość po czymś co wcześniej testował. Takie błędy mogą doprowadzać do pętli, a na jej końcu nigdy nie znajdzie się człowiek.

 

 

 

4. Nie komplikuj zbytnio menu IVR!

Dobrze przemyśl swoje menu IVR. Sam wiesz jak denerwujące jest wybieranie „odpowiedniego działu”, czy „odpowiedniego tematu rozmowy” w nieskończoność, w szczególności gdy dzwonisz już któryś raz i wiesz, że i tak odbierze ten sam pracownik. Lepiej nie wkurzać Klienta.

 

 

 

5. Nie przełączaj w nieskończoność!

Tutaj znowu posłużę się analogią do Klienta, który odwiedził Twoją firmę. Jeśli nie możesz go osobiście przywitać i obsłużyć, zlecisz to pracownikowi, który jest w tym momencie dyspozycyjny i zrobi to od początku do końca, a nie kilku kolejnym, którzy będą go przekazywać sobie nawzajem. Tak samo i w centrali nieprofesjonalnym jest przełączanie klienta po kolei w poszukiwaniu kompetentnej osoby który odpowie na jego pytanie.

 

 

 

 

6. Nie wprowadzaj Klienta w błąd!

Jeśli korzystasz np. z Time Conditions na centrali (warunki czasowe), nagrałeś komunikat, że firma pracuje od godziny 8:00 do 16:00 to bądź w tym konsekwentny. Zadbaj aby o godzinie 8:00 był już personel gotowy odebrać połączenie. Jeśli zmieniłeś godziny pracy, wydłużyłeś lub skróciłeś, zaktualizuj też komunikaty i konfigurację. Ponadto nikt nie lubi być okłamywany. Jeśli w dialplanie pojawił się komunikat o tym, że oddzwonisz, to oddzwoń.

 

 

 

7. Nie używaj defaultowej poczty głosowej!

Ten punkt w połączeniu z punktem drugim może doprowadzić do szaleństwa. Nie dość, że przez 10 minut słuchaliśmy muzyki na czekanie, 50 razy usłyszeliśmy, że „Konsultant odbierze jak tylko będzie dostępny” to na końcu włącza się poczta głosowa. Pamiętaj, że to nie USA, w Polsce nie lubimy poczty głosowej, w ogóle nie lubimy automatów. Poczty głosowej staraj się unikać, jedynym dozwolonym punktem dialplanu jest czas po godzinach pracy, po informacji, że firma w tej chwili nie pracuje, możesz dać Klientowi możliwość pozostawienia wiadomości. Przy czym jeśli udostępniasz taką opcję, do odsłuchuj wiadomości regularnie i oddzwaniaj.

 

 

8. Nie używaj botów do obsługi Klienta!

Pani Klaudii Sobieraj chyba nie trzeba dzisiaj specjalnie przedstawiać. O ile w tym przypadku bot wykonuje męczące połączenia, które bez skrupułów można rozłączyć bo niczego one nie wnoszą w nasze życie, o tyle w przypadku gdy taki bot ma odbierać połączenia w Twojej firmie, dobrze to przemyśl.

 

 

 

9. Nie pozostawiaj „czarnej dziury” na końcu dialplanu!

Pamiętaj, że bez względu na to jak dużo pieniędzy wydasz na system call center, na końcu musi być człowiek. Każdy system głosowy w firmie powinien mieć zdefiniowanego tak zwanego operatora. To zwykle numer wewnętrzny, na który powinny być skierowane wszystkie rozmowy nie mogące być obsłużone przez inne elementy dialplanu, taki operator powinien po prostu odebrać te połączenia które z jakiś przyczyn nie zostały obsłużone przez członków grup, kolejek przez które połączenie przeszło, lub jest wynikiem jakiegoś błędu nieobsługiwanego przez centralę, który ciężko było przewidzieć na etapie projektowania dialplanu.

 

 

 

10. Nie rozłączaj się pierwszy!

Trudno sobie wyobrazić abyś po odwiedzinach Klienta, po zakończonej rozmowie, wypitej kawie wstał, bez pożegnania i wyszedł z biura trzaskając drzwiami. Z psychologicznego punktu widzenia, rozłączenie połączenia przez odbierającego (a w tym przypadku centrala to odbierający) jest czymś bardzo podobnym. Zwróć uwagę czy w Twoim dialplanie wyjątki i błędy są obsłużone prawidłowo (czyli operatorem, o którym pisałem w punkcie 9) a nie funkcją Terminate-Call-Hangup, bo jest to po prostu niegrzeczne. Są dwa punkty w których można użyć zakończenia połączenia. Pierwszy to jest IVR w którym Klient nie dokonał żadnego wyboru, wtedy rozłączamy połączenie aby nie narażać go na koszty a nam nie blokować kanału rozmownego. Drugi to funkcja „oddzwoń”, którą opisałem na swoim blogu w artykule „Klient zadzwonił, nie możemy odebrać. I co dalej?”. W tym przypadku to właściwie Klient prosząc nas o kontakt, wiedząc, że nie możemy odebrać, ma świadomość że podczas tej rozmowy nie zostanie obsłużony przez człowieka, zostaje pożegnany komunikatem i jako final-destination tej funkcji centrala rozłącza połączenie.

 

 

 

Dzięki za uwagę 🙂

Nieodebrane połączenia = sprzedaż utracona = utracony pacjent ☹ utracony klient.

Hej,

dzisiaj rozmawiam z Martą, kierowniczką rejestracji medycznej o dzwoniących pacjentach, nieodebranych połączeniach i jak na konkretnym przykładzie placówki medycznej, problem został rozwiązany.

 

Marta:  Głównym zadaniem rejestratorki medycznej jest obsługa pacjentów stacjonarnie, on-line i przede wszystkim telefonicznie.

 

I pewnie każdemu z was rejestracja, nie tylko medyczna, kojarzy się z odbieraniem telefonów. Tym nieustannie dzwoniącym telefonem i klientami którzy czekają i czekają w kolejce, w rejestracji i gdy już przyjdzie ich kolej, zaczynają rozmowę od słów „dzwoniłem, ale nikt nie odebrał, więc przyjechałem”. W dobie „covidu” chcemy ograniczać, a nie zwiększać ilość pacjentów w poradni.

I tu pada odwieczne pytanie każdej osoby która zarządza takim miejscem:

Jak zapanować nad ruchem telefonicznym aby:

  1. Wszystkie telefony były odebrane.
  2. Odzwanianie następowało w jak najkrótszym czasie.
  3. Monitorować ilość połączeń przychodzących i wychodzących. Prowadzić statystyki.
  4. Odsłuchiwać rozmowy telefoniczne.

Do stworzenia doskonałej rejestracji medycznej, należy połączyć dwie rzeczy:

  • dobrze skonfigurowany sprzęt na czele z centralą telefoniczną Voip,
  • z podnoszeniem kwalifikacji pracowników rejestracji medycznej z zakresu obsługi pacjenta.

 

 

Jedno bez drugiego nie istnieje i powinno się uzupełniać. Współpraca kierownika rejestracji z informatykiem to niestety nadal rzadkość! Zazwyczaj wszystkie ustalenia odbywają się na drodze właściciel – osoba zarządzająca siecią, z pominięciem osoby która tak naprawdę ten sprzęt obsługuje i zna potrzeby i problemy.

 

 

Paweł: Skupimy się na tym aby pokazać wam, że można i nawet trzeba tak skonfigurować centralę telefoniczną aby:

mieć możliwość oddzwonienia do każdego pacjenta

Sposobów jest kilka, ale najlepiej sprawdzającym się jest ten gdy w momencie w którym pacjent nie może połączyć się z rejestratorką, ma możliwość pozostawienia prośby o kontakt. Technicznie wygląda to tak, że po dłuższym czasie oczekiwania klient słyszy zapowiedź np. „nie możemy w tej chwili odebrać Twojego połączenia, jeśli chcesz aby nasz konsultant oddzwonił do ciebie, wybierz 2”. Klient ma więc możliwość decyzji czy chce poczekać na linii, czy decyduje się na opcję z kontaktem z naszej strony. Jeśli podejmie decyzję o oddzwonieniu natychmiast centrala wysyła do odpowiedniego pracownika emaila z numerem telefonu dzwoniącego i informacją o pozostawionej prośbie. Do Klienta zaś smsa z potwierdzeniem, że system przyjął taką prośbę i faktycznie mamy zamiar oddzwonić. W mojej firmie wygląda to tak:

Marta: W każdym momencie centrala daje możliwość wygenerowania raportu połączeń przychodzących, w tym nieodebranych. Zapewne znajdzie się grupa pacjentów, którzy dzwonili, ale nie wybrali opcji oddzwonienia. Z mojego doświadczenia wynika, że zazwyczaj są to osoby starsze, które nie do końca czują się swobodnie z różnego typu technologiami. Po prostu się boją, cokolwiek klikać. Warto również do takich pacjentów oddzwonić i zapytać czy potrzebują waszej pomocy, na pewno okażą wdzięczność. Jest też ryzyko, że trafi wam się pacjent, który świadomie nie wybrał opcji oddzwonienia i tu powinna rejestratorka tak poprowadzić rozmowę, aby pacjent poczuł, że szanujemy jego czas, ale dodatkowo troszczymy się o klientów którzy próbowali, ale nie połączyli się z rejestracją np.:

„Dzień dobry, mamy nieodebrane połączenie z tego numeru, czy ma Pan/Pani chwilę abyśmy teraz przeprowadzili rozmowę?”

Paweł: Oczywiście w myśl zasady „nie liczysz, nie zarządzasz” każdy manager czy to placówki medycznej czy po prostu firmy, która obsługuje klienta powinien mieć świadomość liczb takich jak ilość połączeń przychodzących oraz proporcji tych odebranych do nieodebranych.

Na screenie powyżej pokazujemy przykładowy raport z mojej centrali telefonicznej. Jest to raport połączeń nieodebranych od początku 2022 roku z podziałem na godziny w ciągu dnia. Doskonale z wyrysowanego grafu widać już np., że najwięcej połączeń przychodzących i nieodebranych mamy pomiędzy godziną 14:00 a 15:00. Taka informacja pozwala już osobie zarządzającej zespołem podjąć kroki w kierunku np. podnoszenia jakości pracowników, a także weryfikacji czy np. ilość osób w zespole odpowiedzialnym za obsługę Klienta dzwoniącego jest wystarczająca. Taki raport można wygenerować w każdym momencie, zawiera on również listę numerów Klientów którzy się nie dodzwonili. Do bieżącej obsługi Klientów konieczne będzie rozwiązanie dające możliwość oddzwonienia w jak najkrótszym czasie. Bardzo prostym narzędziem, o którym już wcześniej wspomniałem, dającym taką możliwość będzie implementacja rozwiązania „oddzwoń” jako funkcji wysyłania emaila do odpowiedniego działu z informacją w jakiej sprawie klient dzwonił. Skąd centrala weźmie taką informację? Z IVRa – menu interaktywnego w którym klient, mówiąc kolokwialnie utknął chcąc dodzwonić się do nas. Wiadomość z tematem w jakiej sprawie dzwonił klient – czyli co wybrał w IVR – trafia natychmiast do kompetentnej osoby która będzie potrafiła udzielić odpowiedzi. Pozostaje jedynie jak najszybciej oddzwonić.

Kolejnym świetnym pomysłem i narzędziem jest możliwość integracji centrali z bazą danych, a dzwoniący na samym początku może zostać poproszony o wprowadzenie numeru PESEL, czy NIP-u. W takiej sytuacji, nawiązując do placówki medycznej, mamy możliwość zidentyfikować pacjenta, otworzyć jego kartotekę, a to wszystko może przyspieszyć obsługę i skrócić czas rozmowy.

Marta: Centrala telefoniczna daje możliwość odsłuchiwania rozmów. Świetne narzędzie do kontrolowania jakości obsługi pracowników, przez pracodawcę, ale także samego siebie. Świadoma rejestratorka, podnosząca swoje kwalifikacje, taka która chce być coraz lepszą w swoich zawodzie wykorzysta te funkcjonalność do sprawdzania jak prowadzi rozmowy, jak reaguje na sytuacje stresowe, czy stosuje poznane metody w rozmowie z „trudnym” pacjentem.

 

A także do ponownego odsłuchania rozmowy w celu upewnienia się co do wcześniej omówionych ustaleń, potwierdzenia terminu czy danych pacjenta. Jest to bardzo pomocne, w momencie gdy np. po zakończonej rozmowie, padł nam system, chwilowy brak prądu, internetu itd. rzadko, ale nadal to się zdarza. Nie musimy wtedy oddzwaniać do pacjenta, wystarczy odsłuchać zapisaną rozmowę. Można by tu opisać wiele praktycznych zastosowań tej funkcjonalności, na pewno i Wy znajdziecie wiele swoich indywidualnych korzyści.

Małe zmiany – wielkie korzyści!

Dzięki że z nami jesteście.

Jeżeli macie pytania? Pomysły, jaki temat moglibyśmy poruszyć- z działu zarządzania siecią w pracy na rejestracji- dajcie znać!

 

 

Masz firmową komórkę? a może by tak… zamienić ją na call center?

Hej,

Praktycznie każda firma posiada telefon komórkowy, z czasem gdy biznes prężnie rozrasta się, przybywa dzwoniących klientów, ale czy proporcjonalnie przybywa też pracowników odbierających te połączenia?
Jak to się zwykle kończy? Przenosisz numer do operatora, który świadczy usługi centrali telefonicznej w chmurze, płacisz… i płaczesz.

Konfiguracja, którą dzisiaj przedstawię zaprojektowana została dla firmy posiadającej dwa działy w postaci  recepcji / sekretariatu gdzie znajduje się osoba odpowiedzialna za odbieranie połączeń i biura, działu sprzedaży czy np.. warsztatu. Połączenie przychodzące wykonane na numer karty SIM kierowane jest na interaktywną zapowiedź głosową z menu wyboru.

Po wybraniu jedynki lub dwójki, odtwarzany jest komunikat głosowy informujący klienta o nagrywaniu rozmowy, a następnie połączenie kierowane jest na wybrany numer wewnętrzny.

Centrala w domyślnej konfiguracji daje możliwość wykonywania bezpłatnych połączeń, tak zwanych wewnętrznych pomiędzy numerami 10 i 20. Połączenia wychodzące z obydwóch wewnętrznych realizowane są również przy użyciu karty sim zainstalowanej w bramce GSM.

 

Co wchodzi w skład zestawu który zakupisz

– Centrala telefoniczna

– Telefony sprzętowe, tak zwane hardfony (ilość w zależności od zestawu)

– Bramka GSM, do której wystarczy włożyć karty sim (ważne aby wcześniej wyłączyć pocztę głosową)

– Switch

Zalety rozwiązania:

– koszty stałe ograniczone wyłączenie do opłaty za utrzymanie numeru karty sim

– jednorazowa opłata za centralę, telefony i bramkę

– możliwość uruchomienia wielu zaawansowanych opcji w tym funkcji typowego call center bez ponoszenia dodatkowych opłat.

Dodatkowe możliwości:

– konfiguracja dowolnej ilości numerów wewnętrznych i możliwość podłączenia różnych aparatów telefonicznych zarówno sprzętowych tzw. Hardphonów jak i programowych czyli tzw. softphonów

– konfiguracja zapowiedzi głosowych

– konfiguracja IVR czyli menu głosowego z wyborem wewnętrznych

– konfiguracja warunków opartych o datę i czas, w których centrala realizuje różne scenariusze dzwonienia w zależności od pory dnia, dnia tygodnia, miesiąca itp.

– konfiguracja nagrywania rozmów dla połączeń przychodzących, wychodzących (zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych czyli wykonanych przy użyciu karty sim)

– konfiguracja wielu grup zawierających różne numery wewnętrzne

– panel użytkownika z dostępem do billingu połączeń wychodzących, przychodzących, odebranych, nieodebranych oraz umożliwiający szybkie odsłuchanie nagranej rozmowy, a także umożliwiający pracownikowi wykonanie logowania do centrali przy rozpoczęciu pracy i wylogowania po jej zakończeniu (po to aby telefon nie dzwonił na biurku przy którym nie ma pracownika). Ponadto z panelu użytkownika można łatwo przekierować połączenie na inny numer wewnętrzny, zewnętrzny w tym również numer komórkowy.

 

Zamówienie możesz złożyć w naszym sklepie:

Centrala telefoniczna Voip oparta o system Asterix

Zapraszam Cię na prezentację działającego zestawu:

 

 

Shopping Cart