pawelmatyja

Zadzwonił klient i co dalej? czyli metody dystrybucji połączeń w centralach VOIP

Centrale telefoniczne VOIP, zwane również IP PBX, wykorzystują zaawansowane technologie, aby skutecznie dystrybuować połączenia przychodzące. Jest to kluczowe dla zapewnienia doskonałego doświadczenia klienta oraz wydajności personelu.
W tym wpisie omówimy niektóre z kluczowych elementów dialplanu (scenariusza, który realizuje centrala), które umożliwiają dystrybucję połączeń, takie jak kolejki, grupy i inne funkcje.

Grupy połączeń

Grupy połączeń, zwane również „ring groups”, są kluczowym elementem dialplanu, który pomaga dystrybuować połączenia przychodzące. Grupy połączeń skupiają grupę użytkowników – numerów (np. dział obsługi klienta, zespół sprzedaży), które mogą obsłużyć połączenie. Kiedy połączenie przychodzi do grupy, system VOIP próbuje skierować to połączenie do wszystkich użytkowników w grupie w ramach strategii dystrybucji, np. może wysłać połączenie do wszystkich członków grupy jednocześnie, lub np. po kolei jeden po drugim, aż połączenie zostanie podjęte przez agenta będącego członkiem grupy.

Kolejki połączeń

Kolejki są jednym z najważniejszych elementów systemu VOIP, który służy do zarządzania połączeniami przychodzącymi. Kiedy połączenie przychodzi, jest ono umieszczane w kolejce i oczekuje na obsługę przez dostępny personel. Operatorzy / agencji są powiadamiani o nowych połączeniach w kolejce i mogą je przejąć w dowolnym momencie. Połączenia w kolejce mogą być dystrybuowane pomiędzy agentów statycznych i dynamicznych. Agent statyczny to taki, który jest przypisany do danej kolejki i nie może jej opuścić. Agent dynamiczny to agent, który może w dowolnym momencie zalogować się do kolejki, lub kilku kolejek i w dowolnym momencie opuścić (wylogować się) z kolejki.

Połączenia mogą być dystrybuowane pomiędzy agentów kolejki według następujących strategii:

  1. Strategia liniowa (linear): Ta strategia działa na zasadzie pierwszeństwa – pierwszy agent na liście otrzymuje pierwsze połączenie, drugi agent otrzymuje drugie połączenie, itd. Jeśli agent jest zajęty, system przeskakuje do następnego dostępnego agenta. W przypadku agentów dynamicznych, o kolejności otrzymania połączenia decyduje kolejność zalogowania do danej kolejki.

  2. Strategia okrężna (round-robin): Ta strategia rozpoczyna od ostatniego agenta, który odebrał połączenie, a następnie przechodzi do następnego agenta na liście. Pozwala to na równomierny podział połączeń między agentów.
  3. Strategia najmniej zajęty (least recent): Ta strategia kieruje połączenia do agenta, który najdłużej nie odbierał połączenia. Zasada ta działa na korzyść tych agentów, którzy odbierali mniej połączeń, zapewniając równy podział obciążenia pracy.
  4. Strategia losowa (random): Ta strategia dzwoni do agenta wybranego losowo z dostępnych. Ta strategia może być użyteczna, gdy chcesz zapewnić maksymalną losowość w dystrybucji połączeń.
  5. Strategia najmniej zajęty (fewest calls): Ta strategia skieruje połączenia do agenta, który odebrał najmniej połączeń. Jest to szczególnie przydatne, gdy chcesz zapewnić równomierny podział obciążenia połączeniami między agentami.
  6. Strategia wrr (węzeł z równomiernym obciążeniem): Ta strategia podobna jest do strategii round-robin, ale z uwzględnieniem priorytetu. Agenci z wyższym priorytetem otrzymują więcej połączeń niż ci z niższym priorytetem.

Wybór odpowiedniej strategii dzwonienia zależy od wielu czynników, takich jak wielkość zespołu, dostępność agentów, rodzaj połączeń przychodzących i oczekiwania klientów. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć różne strategie i wybrać tę, która najlepiej pasuje do Twojego konkretnego środowiska.

Kolejki są szczególnie przydatne dla firm z dużą liczbą połączeń przychodzących, gdzie bezpośrednie połączenie do dostępnych operatorów może nie być możliwe. Na przykład, firma obsługująca duże ilości zgłoszeń klientów może skorzystać z takiej kolejki, aby zapewnić, że każde połączenie zostanie obsłużone w odpowiedniej kolejności.

Jakie są jeszcze zalety kolejki? Kiedy umieszczamy dzwoniącego w kolejce możemy poinformować go na której pozycji się znajduje, jaki będzie wyestymowany, średni czas oczekiwania. Taką informację możemy podać dzwoniącemu w chwili dołączenia do kolejki jak również możemy go informować cyklicznie co jakiś konkretny zdefiniowany czas. Do kolejki możemy też podłączyć „boczne drzwi” czyli funkcję, dzięki której dajemy dzwoniącemu możliwość zdecydowania, czy chce oczekiwać nadal czy może chciałby np. pozostawić wiadomość, „poprosić o oddzwonienie” pozostawiając swój numer ( np. moje autorskie rozwiązanie: „Oddzwoń” do minimalizowania sprzedaży utraconej,
możemy również podłączyć możliwość wyboru rozmowy z BOTem itp.

Inne funkcje dystrybucji połączeń

Oprócz kolejek i grup, istnieją również inne funkcje dystrybucji połączeń, które są przydatne w systemach VOIP. Na przykład, systemy te mogą umożliwić automatyczne przekierowywanie połączeń na podstawie czasu dnia (tzw. time conditions) lub daty (tzw. holiday conditions), co pozwala na lepsze zarządzanie dostępnością personelu. Możesz również skonfigurować systemy IVR (Interactive Voice Response), które umożliwiają klientom nawigację przez menu głosowe, aby skierować ich do odpowiedniej osoby lub działu według tematu z jakim dzwonią. Istnieje też możliwość implementacji „Dynamic Routes” czyli dynamicznego routowania połączeń w odpowiednie miejsca na podstawie:

– danych pobranych z bazy danych (np. numeru klienta jako klienta VIP)

– wprowadzonych tonowo na klawiaturze (poprzez DTMF) przez klienta danych takich jak np. PESEL, NIP, numer zamówienia

– wypowiedzianych zdań, słów (klasyfikatory intencji w systemach AI)

– rozpoznawanie głosu na podstawie próbek głosu itp.

Zrozumienie i właściwe wykorzystanie tych narzędzi w dialplanie jest kluczowe dla efektywnego zarządzania połączeniami przychodzącymi. Właściwa dystrybucja połączeń zwiększa wydajność personelu, skraca czas oczekiwania dla klientów i przyczynia się do lepszej obsługi klienta.

Pamiętaj, że możliwości centrali VOIP to nie tylko dystrybucja połączeń. Jest wiele innych zaawansowanych funkcji, które mogą przyczynić się do poprawy komunikacji i wydajności firmy.

Jak rozmawiać z botem w kanale komunikacji głosowej: Integracja z technologią VoIP

Komunikacja głosowa z botem staje się coraz bardziej popularna, a technologia ta jest coraz częściej wykorzystywana w różnych dziedzinach, od obsługi klienta po inteligentne domy. Ale jak to działa? Jak rozmawiać z botem w kanale komunikacji głosowej? Przyjrzyjmy się bliżej technologiom takim jak ASR (Automatic Speech Recognition), TTS (Text-To-Speech), system Asterisk i integracji z technologią VoIP (Voice over Internet Protocol).

ASR (Automatic Speech Recognition)

ASR to technologia, która umożliwia komputerom rozpoznawanie i transkrypcję mowy ludzkiej na tekst. Jest to kluczowy element interfejsów użytkownika opartych na głosie, ponieważ umożliwia komputerom „rozumienie” poleceń głosowych użytkowników. ASR jest wykorzystywany do przekształcenia mowy użytkownika na tekst, który może być przetworzony przez komputer.

TTS (Text-To-Speech)

TTS to technologia, która przekształca tekst na mowę. Jest to niezbędne dla interfejsów użytkownika opartych na głosie, aby mogły one odpowiadać użytkownikom za pomocą mowy. Po interpretacji intencji użytkownika, system generuje odpowiedź tekstową, która jest następnie przekształcana na mowę za pomocą TTS.

System Asterisk

Asterisk to otwarte oprogramowanie do tworzenia systemów telekomunikacyjnych. Jest to bardzo elastyczne narzędzie, które może być używane do budowy różnych systemów, w tym systemów IVR (Interactive Voice Response), które są często wykorzystywane w botach głosowych. Asterisk może być skonfigurowany do pracy z technologiami ASR i TTS, umożliwiając tworzenie zaawansowanych systemów dialogowych.

Integracja z technologią VoIP

VoIP, czyli Voice over Internet Protocol, to technologia, która umożliwia przesyłanie głosu przez sieci IP. Jest to kluczowe dla botów głosowych, ponieważ umożliwia im komunikację z użytkownikami przez Internet, a nie tylko przez tradycyjne linie telefoniczne.

Asterisk jest jednym z najpopularniejszych systemów do obsługi VoIP. Może być skonfigurowany do przyjmowania połączeń VoIP i przekazywania ich do odpowiedniego bota głosowego. Może również być używany do przekazywania odpowiedzi bota z powrotem do użytkownika przez VoIP.
Przykład autorskiej integracji systemu głosowego VOIP z BOTem „Drive Druid” dla branży motoryzacyjnej prezentuję w artykule: https://pawelmatyja.com/2023/06/30/voip-moto-asystent-i-drivedruid-czyli-bot-w-sluzbie-branzy-motoryzacyjnej/

Ale jak właściwie rozmawiać z botem?

Voiceboty jak z nimi rozmawiać?

Jeśli jesteś w sytuacji, w której po drugiej stronie słuchawki połączenie odbiera bot, nie wpadaj w panikę – daj mu szansę.

Po pierwsze mów do niego płynnie, wyraźnie i powoli, ale nie zmieniaj tempa – tak jak sam chciałbyś aby mówiono do Ciebie.

Postaraj się wykazać cierpliwością, na pewno Twój wirtualny rozmówca ma jej nieskończone pokłady…

Staraj się mówić konkretnie, odpowiadać krótko i zrozumiale, wykorzystując zwroty jak najmniej skomplikowane

Nie wchodź w słowo botowi, mów kiedy słucha, słuchaj kiedy mówi ( nie jest to kwestia kultury a technologii, zwykle systemy dialogowe działają na zasadzie komunikacji asynchronicznej – jednostronnej ).

Zwróć uwagę na poziom hałasu jaki panuje w miejscu w którym rozmawiasz z botem, pamiętaj, że systemy ASR rozpoznają kiedy mówisz, a kiedy kończysz zdanie analizując próg ciszy – jeśli w pomieszczeniu, w którym rozmawiasz jest zbyt głośno, bot może wykryć hałas tła jako Twoją wymową i nie zrozumieć Twojej wypowiedzi.

Badanie pt. „Speech Rate Adjustments in Conversations With an Amazon Alexa Socialbot” autorstwa Michelle Cohn, Kai-Hui Liang, Melina Sarian, Georgia Zellou, Zhou Yu bada dostosowania tempa mowy użytkowników podczas rozmów z Amazon Alexa. Badanie to skupia się na dwóch czynnikach: sytuacyjnym (w laboratorium vs. w domu) i komunikacyjnym (błędy rozpoznawania mowy ASR).

Zgromadzono dane z interakcji użytkowników i zmierzono tempo mowy na każdym etapie rozmowy oraz w produkcjach bazowych (zebrane przed interakcją). Ogólnie stwierdzono, że użytkownicy spowalniają tempo mowy podczas rozmowy z botem, w porównaniu do ich produkcji przed interakcją, co jest zgodne z hiperartykulacją. Mówcy używają jeszcze wolniejszego tempa mowy w ustawieniu w laboratorium (w porównaniu do domu).

Badacze zauważyli również dowody na dostosowanie na poziomie tury: użytkownik podąża za kierunkiem zmian tempa Alexy w bezpośrednio poprzedzającej turze. Nie zauważono jednak różnic w hiperartykulacji ani dostosowaniu w odpowiedzi na błędy ASR, ani na podstawie ocen interakcji użytkowników. Badanie do pobrania tutaj:

Podsumowanie

Komunikacja głosowa z botem jest fascynującym obszarem, który ma ogromny potencjał. Dzięki technologii VUI, użytkownicy mogą komunikować się z komputerami w sposób naturalny i intuicyjny. Technologie takie jak ASR, TTS, Asterisk i VoIP są kluczowe dla rozwoju tej dziedziny. W miarę jak technologia ta będzie się rozwijać, możemy oczekiwać, że stanie się ona coraz bardziej powszechna w naszym codziennym życiu.

Shopping Cart