Moduł ACR – (Advanced Call Routing) jest to autorski moduł dla central telefonicznych freePBX, który umożliwia zaawansowane kierowanie połączeń przychodzących od Twoich Klientów bezpośrednio na biurko konkretnego pracownika
Moduł jest elementem dialplanu obsługującym połączenia przychodzące, może pracować w kilku trybach:
1. Tryb „VIP”
Jak to działa? Osoba odpowiedzialna w firmie za obsługę działu sprzedaży otrzymuje aplikację „Vip Edycja”, w której dodaje tak zwanych Klientów VIP.
Każdy Klient VIP ma przypisany numer telefonu z którego spodziewamy się połączenia, oraz przypisanego do niego odpowiedzialnego pracownika naszej Firmy. Podczas połączenia przychodzącego centrala sprawdza bazę danych
i jeśli istnieje przypisanie do konkretnego pracownika, natychmiast kieruje połączenie na biurko odpowiedzialnej za Klienta osoby z pominięciem zapowiedzi, menu wyboru IVR, głównej kolejki oczekujących.
W przypadku gdy odpowiedzialny za Klienta VIP pracownik jest niedostępny, nie może odebrać połączenia od Klienta, połączenie jest kierowane na ogólną kolejkę.
Narzędzie daje możliwość priorytetowego obsłużenia ważnych dla nas połączeń
2. Tryb „uczenia” – dla połączeń wywołanych przez Klienta (przychodzące)
Podczas pierwszego połączenia od danego Klienta, centrala realizuje callflow standardowe, czyli np. powitanie, menu wyboru IVR, kolejka w której Klient oczekuje na odebranie przez pierwszego wolnego pracownika. Po odebraniu przez konkretnego pracownika, centrala zapamiętuje pracownika, który ostatnio rozmawiał z dzwoniącym Klientem. Od tej pory jeśli Klient zadzwoni ponownie, centrala ominie dialplan standardowy i skieruje połączenie bezpośrednio do pracownika, który ostatnio obsłużył połączenie. W ten sposób moduł „uczy się” i zapamiętuje kto obsługiwał danego Klienta. Takie przypisanie może działać na stałe lub w zdefiniowanym czasie.
3. Tryb „uczenia” – dla połączeń wychodzących z kampanii marketingowych (wychodzące)
W systemach w których to Pracownik wykonuje połączenia do Klientów np. w ramach kampanii marketingowych, system zapamiętuje, który z pracowników ostatni wykonał połączenie do danego Klienta. W sytuacji, w której Klient oddzwania do Firmy, podobnie jak w poprzednim trybie, jest rozpoznawany i połączenie kierowane jest do osoby (pracownika), który ostatnio kontaktował się z danych Klientem. Daje to np. gwarancję, że przypisany w danej kampanii marketingowej Klient wróci do właściwego pracownika co umożliwia sprawiedliwe rozliczanie premii za pozyskanie Klienta, ponieważ system zadba o to, aby połączenie zawsze obsługiwane było przez dedykowanego pracownika.
Takie przypisanie może działać również na stałe (czyli od tej pory dany Klient zawsze zostanie skierowany do pracownika, który ostatnio kontaktował się z Klientem), lub w zdefiniowanym czasie np. 24 godzin – to znaczy, że jeśli Klient oddzwoni w ciągu 24 godzin od ostatniej rozmowy, zostanie połączony bezpośrednio z pracownikiem, który go obsługiwał. Jeśli wykona połączenie po 24 godzinach, zostanie obsłużony poprzez główne callflow tak jak nowy Klient.
