Case study: Wdrożenie systemu VOIP w firmie Automania24.pl

Problemy biznesowe

Brak kontroli nad połączeniami komórkowymi odbieranymi przez pracowników działu sprzedaży.
Analogowa linia telefoniczna z brakiem kontroli nad połączeniami przychodzącymi.
Brak zapowiedzi głosowych oraz menu IVR.
Możliwość połączenia tylko jednego klienta na raz.
Brak raportów dotyczących połączeń.
Brak rejestrowania rozmów.
Brak możliwości przełączania rozmów pomiędzy pracownikami.

Każdy klient musi mieć możliwość dodzwonienia się bez usłyszenia sygnału zajętości.
Klient ma mieć wybór, czy dzwoni w sprawie zamówienia stacjonarnego, czy internetowego.
Możliwość pozostawienia prośby o oddzwonienie, gdy czas oczekiwania się wydłuży.
Raport z podsumowaniem dnia wysyłany na email, w tym szczegóły dotyczące połączeń.
System wysyła SMS-y z potwierdzeniem przyjęcia prośby o oddzwonienie.
Rozmowy są nagrywane, a wszystkie połączenia logowane.
Warunki czasowe, różne dialplany w godzinach pracy i po godzinach pracy.
Wyeliminowanie połączeń nieodebranych.
Obsługa klientów VIP, czyli dedykowanie połączeń do konkretnego konsultanta.
Możliwość złożenia zamówienia poza godzinami pracy.

Zaprojektowanie callflow, gdzie wszystkie połączenia są realizowane na numer stacjonarny centralny PBX. Inne numery są bezwarunkowo przekierowane na numer SIP, co pozwala na pełną kontrolę nad połączeniami.
Każdy pracownik otrzymał dedykowany numer w systemie PBX oraz przypisanego użytkownika.
Stworzono zapowiedzi i menu wyboru, które pozwalają klientowi wybrać odpowiednią opcję.
Wyeliminowano połączenia nieodebrane za pomocą narzędzi takich jak funkcja „oddzwoń”, Dashboard CallCenter oraz wirtualny asystent DriveDruid.

Funkcja „oddzwoń” – klient może zostawić prośbę o oddzwonienie, jeśli czas oczekiwania jest zbyt długi. Prośba ta jest przekazywana mailem, a klient otrzymuje SMS z potwierdzeniem. Firma oddzwania w ciągu 15 minut.
Dashboard CallCenter – panel kontrolny dla użytkowników systemu, który umożliwia pełną kontrolę nad systemem komunikacyjnym.
Wirtualny asystent DriveDruid – przyjmuje zamówienia, nawet gdy firma nie pracuje. BOT zbiera informacje o pojeździe i przekazuje zamówienie sprzedawcy.

System rejestruje każde połączenie przychodzące i wychodzące, a personel ma łatwy dostęp do nagrań.
Każdy użytkownik ma pełną wiedzę na temat prowadzonych rozmów, klientów oczekujących w kolejce oraz klientów obsługiwanych przez BOTa.
Oczekiwanie na połączenie jest nadzorowane przez dynamiczne kolejki, kontrolowane przez system PBX.
System został zintegrowany z bazą danych klientów, co pozwala na automatyczne przekierowanie VIPów do dedykowanych konsultantów.
Personel otrzymał autorskie oprogramowanie do zarządzania bazą VIPów.
System VOIP został zintegrowany z BOTem DriveDruid, który obsługuje klientów, nawet gdy firma jest zamknięta.

Pełny opis integracji autorskiego BOTa z systemami VOIP znajdziesz tutaj. Zapraszam również do prezentacji możliwości BOTa na kanale YouTube: