| Nazwa firmy | Automania24.pl |
| Adres | Ul. Ludowa 179, Częstochowa |
| Numer telefonu dla Klientów | 34 333 66 22 |
| Branża | Automotive |
| Strona www | www.automania24.pl |
| Data wdrożenia | Wrzesień 2023 |
Problemy biznesowe:
- Wiele telefonów komórkowych odbieranych przez pracowników działu sprzedaży (brak informacji na temat ilości połączeń oraz tego czy są odbierane)
- Oprócz telefonów komórkowych, dodatkowo linia analogowa podłączona pod analogowy aparat (brak jakiejkolwiek kontroli nad połączeniami przychodzącymi)
- Brak zapowiedzi głosowych, menu IVR
- Brak możliwości dodzwonienia się więcej niż 1 Klient / pracownik = komórka
- Brak raportów (żadnej wiedzy na temat ilości połączeń, ich źródeł itp..)
- Brak rejestrowania rozmów
- Brak możliwości przełączania rozmów pomiędzy pracownikami
Założenia wdrożenia / wymagania:
- Każdy Klient ma się dodzwonić (nikt nie może usłyszeć sygnału zajętości)
- Klient ma mieć wybór czy dzwoni w sprawie zamówienia stacjonarnego czy internetowego
- Klient ma mieć możliwość pozostawienia prośby o oddzwonienie w momencie kiedy czas oczekiwania na połączenie wydłuży się
- Raport z podsumowaniem dnia na email ( w jakich sprawach dzwonili Klienci, ilu dzwoniło po godzinach itp.)
- System ma wysyłać smsy do Klientów z potwierdzeniem przyjęcia prośby o oddzwonienie
- Rozmowy mają się nagrywać
- Każde połączenie ma być logowane, a dane mają być łatwo dostępne
- Warunki czasowe ( różne dialplany w godzinach pracy i po godzinach pracy ).
- Wyeliminować połączenia nieodebrane
- Rozwiązać problem VIPów (klientów przypisanych do konkretnych konsultantów, system ma rozpoznać Klienta VIP i przekazać rozmowę bezpośrednio do dedykowanego sprzedawcy z ominięciem kolejki)
- Dać możliwość Klientom złożenia zamówienia nawet jeśli firma nie pracuje, lub konsultant nie może odebrać połączenia
Rozwiązanie:
- Zaprojektowano callflow połączeń tak, aby wszystkie połączenia przychodzące realizowane były jedną drogą, to jest na numer stacjonarny zaterminowany na centrali PBX. Wszystkie pozostałe numery (karty sim, numery stacjonarne) zostały bezwarunkowo przekierowane na numer wiodący SIP co dało pełną kontrolę nad ilością połączeń.
Każdy pracownik otrzymał dedykowany numer (extension) w systemie PBX oraz przypisanego użytkownika
- Zaprojektowano komplet zapowiedzi, menu wyboru dające możliwość wyboru Klientowi w jakiej sprawie dzwoni
- Połączenia nieodebrane / sprzedaż utraconą wyeliminowano za pomocą kilku narzędzi
– Funkcja „oddzwoń” – dająca Klientowi możliwość pozostawienia „prośby” o oddzwonienie jeśli czas oczekiwania miałby być wydłużony. Prośba taka jest przekazywana w formie emaila na adres email, a Klient otrzymuje smsa potwierdzającego prośbę o kontakt. Firma oddzwania na taka prośbę w ciągu 15 minut.
– Dashboard CallCenter
– Wirtualny asystent (BOT) DriveDruid, przyjmujący zamówienia
- System wysyła na koniec dnia raport z informacją o ilości Klientów, oraz w jakiej sprawie wykonali połączenie:
__________________________________________________________________
RAPORT POŁĄCZEŃ z wczoraj – WYBOR W IVR ?
Wygenerowano dania : 2023-10-20 Godzina: 08:00
Sprzedaz stacjonarna : 260
Sprzedaz internetowa : 130
Dzwoniacy bez wyboru IVR (dzien) : 15
Dzwoniacy bez wyboru IVR (noc) : 20
Z Botem DriveDruid rozmawialo:
W ciagu dnia : 12
Po godzinach : 6
- System rejestruje każde połącznie przychodzące i wychodzące, a personel ma łatwy dostęp do nagrań:
- Wszyscy użytkownicy systemu otrzymali dostęp do panelu djącego im pełną kontrolę nad systemem komunikacyjnym w czasie rzeczywistym. Funkcję tę realizuje Dashboard Call Center, dzięki któremu można wykonać połączenie, przekazać, przekierować do dowolnego abonenta systemu. Każdy użytkownik posiada pełną wiedzę na temat prowadzonych w danym momencie rozmów, Klientach oczekujących w kolejce do konsultanta, prowadzonych rozmowach, Klientach obsługiwanych przez BOTa, słowem pełna kontrola nad tym co się dzieje na styku Klient-Firma.
- Oczekiwanie na połączenie danego Klienta nadzorowane jest za pomocą dwóch kolejek dynamicznych, nad którymi kontrolę za pomocą zaawansowanych algorytmów dystrybucji połączeń – sprawuje system PBX zapewniając Klientowi jak najkrótszy czas oczekiwania a konsultantowi jak najbardziej wygodną obsługę Klienta.
- System został zintegrowany z bazą danych Klientów, w trakcie połączenia rozpoznaje numer, weryfikuje w bazie czy do danego Klienta jest przypisany konsultant i przekazuje połączenie do dedykowanego konsultanta. W przypadku gdy dany konsultant prowadzi rozmowę, VIP kierowany jest na kolejkę, gdzie połączenie podejmuje inny konsultant.
Personel otrzymał autorskie oprogramowanie umożliwiające zarządzenia bazą VIP:
- System VOIP został zintegrowany z pierwszym w Polsce autorskim „BOTem” dla branży motoryzacyjnej „Drive Druid”, który wraz z kompleksowym oprogramowaniem „Voip Moto Asystent” daje możliwość obsługi Klientów nawet wtedy gdy Firma już nie pracuje. BOT pobiera informacje dotyczące pojazdu, jego parametrów, dane zapisuje do bazy a zamówienie przekazuje sprzedawcy.
Wystarczy podać asystentowi numer rejestracyjny. Jeśli pojazd znajduje się w bazie, wystarczy tylko powiedzieć listę części zamiennych jakie chcemy zamówić. Wszystkie dane wraz z pełną metryką pojazdu trafiają do specjalisty, który dobiera części na podstawie otrzymanych od BOTa danych z wywiadu korzystając z dedykowanego oprogramowania:
Pełny opis integracji autorskiego BOTa z systemami VOIP znajdziesz tutaj: https://pawelmatyja.com/2023/06/30/voip-moto-asystent-i-drivedruid-czyli-bot-w-sluzbie-branzy-motoryzacyjnej/
Zapraszam również do prezentacji możliwości BOTa na kanale YouTube: