| Nazwa firmy | TimeTax Sp. z o.o. |
| Adres | Ul. Niemodlińska 8, 45-710 Opole |
| Numer telefonu dla Pacjentów | 77 445 50 30 |
| Branża | Doradztwo Finansowe |
| Strona www | www.timetax.pl |
| Data wdrożenia | Październik 2023 |
Problemy biznesowe:
- Firma wyposażona była w wysłużoną analogowo-cyfrową centralę telefoniczną w systemie zamkniętym uniemożliwiającym rozbudowę
- Uproszczone kolejkowanie bez możliwości rozbudowy
- Brak menu wyboru IVR umożliwiającego przekazywanie dzwoniącego Klienta do odpowiedniego konsultanta
- Brak raportów, analizy mocno ograniczone i niekompletne
- Brak rejestrowania rozmów
- Brak informacji o aktualnym stanie systemu w czasie rzeczywistym (ilość Klientów oczekujących w kolejce itp.)
- Brak możliwości integracji z systemem CRM
Założenia wdrożenia / wymagania:
- Każdy Klient ma się dodzwonić (nikt nie może usłyszeć sygnału zajętości)
- Klient ma mieć wybór w jakiej sprawie dzwoni, konsultant powinien być poinformowany o temacie w sposób szybki zanim odbierze połączenie
- Klient ma mieć możliwość pozostawienia prośby o oddzwonienie w momencie kiedy czas oczekiwania na połączenie wydłuży się
- Automatyczny raport dzienny z podsumowaniem połączeń dla każdego Konsultanta na koniec dnia
- Rozmowy mają się nagrywać
- Każde połączenie ma być logowane, a dane mają być łatwo dostępne
- Warunki czasowe ( różne dialplany w godzinach pracy i po godzinach pracy ). Po godzinach pracy Klient powinien mieć możliwość pozostawienia prośby o kontakt jednym kliknięciem
- Wyeliminować połączenia nieodebrane
- System ma mieć możliwość łatwego i szybkiego przełączania rozmów pomiędzy Konsultantami
- Zaprojektować system kolejkowania Klientów pod kątem spraw w jakich dzwonią
- Dostarczyć i uruchomić aparaty telefoniczne bezprzewodowe wyposażone w słuchawki z aktywnym wyciszaniem tła ANC.
- W przyszłości – zintegrować system PBX z CRM Firmy, tak aby podczas połączenia przychodzącego na stanowisko Konsultanta otwierana była formatka z danymi Klienta, system CRM ma mieć możliwość wykonania połączenia przez PBX na numer Klienta zapisany w bazie danych Firmy.
Rozwiązanie:
- Zaprojektowano calflow połączeń z jednopunktowym wejściem do systemu. Klient dzwoni na jeden numer, system następnie dystrybuuje połączenia pomiędzy odpowiednie kolejki, nad całym procesem użytkownicy mają pełną kontrolę.
Każdy pracownik otrzymał dedykowany numer (extension) w systemie PBX oraz przypisanego mu użytkownika
- Zaprojektowano komplet zapowiedzi, menu wyboru dające Klientowi możliwość wyboru w jakiej sprawie dzwoni
- Połączenia nieodebrane wyeliminowano za pomocą:
– Funkcja „oddzwoń” – dająca Klientowi możliwość pozostawienia „prośby” o oddzwonienie jednym kliknięciem, jeśli czas oczekiwania miałby być wydłużony. Prośba taka jest przekazywana w formie emaila na wskazany adres.
– Dashboard CallCenter
- System wysyła na koniec dnia podsumowanie połączeń przychodzących, odebranych i nieodebranych dla każdego agenta który zalogowany był do kolejek
- System rejestruje każde połącznie przychodzące i wychodzące, a personel ma łatwy dostęp do nagrań
- Wszyscy użytkownicy systemu otrzymali dostęp do panelu dającego im pełną kontrolę nad systemem komunikacyjnym w czasie rzeczywistym. Funkcję tę realizuje Dashboard Call Center, dzięki któremu można wykonać połączenie, przekazać, przekierować do dowolnego abonenta systemu. Każdy użytkownik posiada pełną wiedzę na temat prowadzonych w danym momencie rozmów, Klientach oczekujących w danej kolejce, prowadzonych rozmowach, słowem pełna kontrola nad tym co się dzieje na styku Klient-Firma.
System daje również możliwość szybkiego porozumiewania się za pomocą funkcji wbudowanego chatu, można również wysłać z dashboardu krótką wiadomość na aparat telefoniczny danego Konsultanta
- Oczekiwanie na połączenie danego Klienta nadzorowane jest za pomocą kilku kolejek dynamicznych, nad którymi kontrolę za pomocą zaawansowanych algorytmów dystrybucji połączeń – sprawuje system PBX zapewniając Klientowi jak najkrótszy czas oczekiwania a konsultantowi jak najbardziej wygodną obsługę Klienta.
Wszystkie połączenia są logowane, a użytkownik ma łatwy dostęp do logów
Każdy z konsultantów został wyposażony w bezprzewodowy telefon z systemem bluetooth oraz słuchawki bezprzewodowe z funkcją ANC.