| Nazwa firmy | Centrum Medycyny Medica sp. z o.o. |
| Adres | Ul. Gałeczki 54, 41-500 Chorzów |
| Numer telefonu dla Pacjentów | 32 241 38 65 |
| Branża | Usługi Medyczne |
| Strona www | www.gzmedica.pl |
| Data wdrożenia | Marzec 2023 |
Problemy biznesowe:
- Brak zapowiedzi głosowych, menu IVR
- Brak możliwości dodzwonienia się więcej niż 4 pacjentów jednocześnie
- Brak raportów (żadnej wiedzy na temat ilości połączeń, ich źródeł itp..)
- Brak rejestrowania rozmów
- Brak kontroli nad tym ilu pacjentów próbuje się dodzwonić
- Problemy z dodzwanianiem (zgłaszane przez pacjentów)
- Brak możliwości wykonywania / przełączania połączeń ze słuchawek bezprzewodowych pozbawionych klawiatury
- Brak prezentacji numeru (słuchawki bezprzewodowe)
- Podczas jednego połączenia przychodzącego dzwoniły wszystkie urządzenia jakie były na rejestracji (grupa rozgłoszeniowa)
- Brak integracji z EDM
- System oparty o rozwiązanie zamknięte, licencjonowane bez możliwości dokonywania elastycznych zmian
Założenia wdrożenia / wymagania:
- Każdy Pacjent ma się dodzwonić (nikt nie może usłyszeć sygnału zajętości)
- Pacjent ma mieć wybór czy dzwoni prywatnie, czy z ubezpieczalni itp..
- Śląskie Laboratoria Analityczne – jako opcja w IVR z informacją o numerze do laboratorium i godzinach pracy
- Chcieli byśmy wiedzieć na koniec dnia ile i jakich pacjentów zadzwoniło w danym dniu…
- Wysyłka smsem linku do Pacjentów, którzy mogliby zarejestrować się online…
- Rozmowy mają się nagrywać
- Zaadaptować do nowego systemu słuchawki bezprzewodowe i znaleźć sposób wykonywania z nich połączeń, przekazywania rozmów itp.
- Każde połączenie ma być logowane, a dane mają być łatwo dostępne
- Warunki czasowe ( pracujemy pon.-pt. 9:00 – 19:00 )
- Wyeliminować połączenia nieodebrane
Rozwiązanie:
- System wyposażony w zaprojektowane menu IVR dające Pacjentowi możliwość wyboru w jakiej sprawie dzwoni, każdy wybór jest liczony i raportowany
- Połączenia nieodebrane wyeliminowano za pomocą dwóch narzędzi:
– MissingCallDasboard – autorskie rozwiązanie, które na dashboardzie rejestratorek medycznych wyświetla listę połączeń nieodebranych z ostatnich 12 godzin, wraz z numerem telefonu Pacjenta oraz czasem oczekiwania w kolejce, na które nikt nie oddzwonił. Po wykonaniu
połączenia do Pacjenta, wpis znika z dashboardu:
- Funkcja „oddzwoń” – dająca Pacjentowi możliwość pozostawienia „prośby” o oddzwonienie jeśli czas oczekiwania miałby być wydłużony. Prośba taka jest przekazywana w formie emaila na adres rejestracji, a Pacjent otrzymuje smsa potwierdzającego prośbę o kontakt.
- System wysyła na koniec dnia raport z informacją o ilości Pacjentów, oraz w jakiej sprawie wykonali połączenie:
- System rejestruje każde połącznie przychodzące i wychodzące, a personel ma łatwy dostęp do nagrań
- Bezprzewodowe systemy słuchawkowe zostały podłączone do systemu.
Rejestratorki medyczne zostały wyposażone w narzędzie dające im pełną kontrolę nad systemem komunikacyjnym w czasie rzeczywistym. Funkcję tę realizuje Dashboard Call Center, dzięki któremu można wykonać połączenie, przekazać, przekierować do dowolnego abonenta systemu. Każdy użytkownik posiada pełną wiedzę na temat prowadzonych rozmów, Pacjentach oczekujących w kolejce do rejestracji, prowadzonych rozmowach itp.:
- Oczekiwanie na połączenie danego Pacjenta nadzorowane jest za pomocą zaawansowanej kolejki dynamicznej, nad której kontrolę za pomocą zaawansowanych algorytmów dystrybucji połączeń – sprawuje system PBX.
- System głosowy został zintegrowany z systemem EDM dając możliwość rejestratorkom wybór numeru Pacjenta za pomocą kliknięcia prosto z kartoteki.
System wyposażony został również w aparaty telefoniczne VOIP wraz z słuchawkami nagłownymi ułatwiającymi lekarzom wykonywanie teleporad
Na zakończenie miesiąca, generowane są raporty podsumowujące prace całego personelu, w którym znaleźć można takie dane jak:
– ilość połączeń przychodzących
– ilość połączeń przychodzących w danej sprawie z podziałem na godziny w ciągu dnia
– ilość połączeń odebranych / nieodebranych – z podziałem na godziny w ciągu dnia itp.