Obowiązek zapewnienia dostępności telefonicznej w placówkach POZ

Placówki POZ, świadczące usługi w ramach kontraktu z Narodowym Funduszem Zdrowia, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego. Sąd jasno orzekł: przychodnia musi odbierać telefon od razu!

Co to oznacza?

Udostępnienie numeru telefonu pacjentom to za mało. Gdy pacjent zadzwoni, połączenie musi zostać odebrane bezzwłocznie – tak stwierdził Rzecznik Praw Pacjenta. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie potwierdził to stanowisko w kilku orzeczeniach (sygn. akt V SA/Wa 4782/21 oraz V SA/Wa 3197/21). Sąd uznał, że zaniedbanie w organizacji procesu udzielania świadczeń, które uniemożliwia rejestrację telefoniczną, jest naruszeniem zbiorowych praw pacjentów.

Do Rzecznika Praw Pacjenta napływają liczne skargi od pacjentów, którzy mają trudności z dodzwonieniem się do przychodni. Problem ten nasilił się w ostatnich tygodniach, szczególnie w kontekście wzrostu zachorowań na grypę, co zwiększyło zapotrzebowanie na pilne konsultacje lekarskie – czytamy na stronie RPP.

Samo podanie numerów telefonów to za mało. Pracownicy rejestracji muszą na bieżąco odbierać połączenia zgodnie z harmonogramem pracy. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i reagować na pojawiające się problemy, np. poprzez oddelegowanie dodatkowych pracowników do odbierania telefonów, zatrudnienie nowego personelu, uruchomienie dodatkowego numeru telefonu lub wdrożenie systemu kolejkowania połączeń” – twierdzi Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.

Źródło: Strona Rzecznika Praw Pacjenta.

Czy Twoja placówka spełnia ten obowiązek?

Czy jako manager placówki medycznej masz narzędzia do monitorowania liczby dzwoniących pacjentów?

• Ile połączeń telefonicznych obsługuje Twoja placówka dziennie?
• Ile z tych połączeń jest odbieranych, a ile pozostaje nieodebranych?
• W jakich godzinach jest najwięcej nieodebranych połączeń?
• Czy oddzwaniasz do pacjentów, którzy się nie dodzwonili?

Jeśli na którekolwiek z tych pytań odpowiedziałeś NIE lub NIE WIEM, to łamiesz podstawowe prawa pacjenta!

Jakie są możliwe rozwiązania?

Możliwości jest wiele. Mogę przeprowadzić audyt Twojej aktualnej infrastruktury, sprawdzić obecną centralę telefoniczną (jeśli ją posiadasz) i przedstawić możliwe konfiguracje na obecnym sprzęcie. Jeśli to będzie konieczne, zaproponuję wdrożenie kompleksowego systemu, który zredukuje liczbę nieodebranych połączeń do zera. Tak, do zera – i mogę dać Ci pisemną gwarancję, że moje narzędzia to umożliwią.

Jakie narzędzia są dostępne?

Oto kilka kluczowych rozwiązań:

• Przemyślany IVR – menu wyboru, które skieruje pacjenta do odpowiedniego pracownika.
• Interaktywne kolejki – pacjent zna swoją pozycję w kolejce i przewidywany czas oczekiwania.
• Interaktywność – pacjent na każdym etapie oczekiwania decyduje, czy:
  • chce czekać nadal,
  • chce otrzymać link do rejestracji online,
  • chce porozmawiać z wirtualnym asystentem,
  • chce pozostawić wiadomość z informacją, w jakiej sprawie dzwonił,
  • chce poprosić o kontakt zwrotny (callback),
  • chce uzyskać informacje na temat usług świadczonych przez placówkę itp.

Poza interaktywnymi kolejkami istnieją również inne zaawansowane opcje, takie jak autoryzacja pacjenta i automatyczne kierowanie połączeń na podstawie numeru telefonu, wprowadzonego numeru PESEL lub rozpoznania głosu.

Systemy, które projektuję i wdrażam, oferują pełną kontrolę nad przepływem połączeń (call flow) z podglądem na żywo poprzez panel użytkownika. Więcej na ten temat znajdziesz w artykule: „Moduł operatora Call Center, czyli jak poważnie podejść do tematu połączeń w firmie”. Systemy te oferują również zaawansowane raporty, pełną rejestrację zdarzeń, nagrywanie rozmów i inne funkcje.

Podsumowanie

Mając wieloletnie doświadczenie w branży medycznej i liczne wdrożenia w placówkach POZ oraz prywatnych klinikach, mogę zapewnić, że Twoja placówka będzie rzetelnie realizować prawo pacjenta do kontaktu ze służbą zdrowia.