POZy, placówki świadczące usługi w ramach kontraktu z Narodowym Funduszem Zdrowia mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim Pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego. Sąd: przychodnia musi odbierać telefon od razu!
Co to oznacza?
Nie wystarczy zatem udostępnić Pacjentowi numeru telefonu, jeśli Pacjent zadzwoni, należy połączenie bezzwłocznie odebrać – stwierdził Rzecznik Praw Pacjenta.
Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie wydał kolejne orzeczenie, które potwierdza stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w tej sprawie (sygn. akt V SA/Wa 4782/21 oraz V SA/Wa 3197/21). Sąd w ten sposób przyznał rację Rzecznikowi, że zaniedbanie organizacji procesu udzielania świadczeń, które w konsekwencji uniemożliwia rejestrację telefoniczną do lekarza, jest naruszeniem zbiorowych praw pacjentów.
Do Rzecznika Praw Pacjenta wpływa wiele sygnałów od pacjentów, którzy zgłaszają problemy w kontakcie z rejestracją przychodni. Skarżą się oni przede wszystkim brak możliwości dodzwonienia się do placówki. Problem ten nasilił się w ostatnich tygodniach, gdy obserwujemy lawinowy wzrost zachorowań na grypę, a w efekcie konieczność pilnych konsultacji lekarskich – czytamy na stronie RPP
„Samo podanie Pacjentom numerów telefonów do przychodni nie wystarczy. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Można oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania” – uważa Bartłomiej Chmielowiec.
Sąd: przychodnia musi odbierać telefon od razu!
Źródło: Strona Rzecznika Praw Pacjenta.
Czy Twoja placówka jest w stanie zapewnić to prawo Pacjentowi?
Czy jako manager placówki medycznej posiadasz narzędzia do pomiaru ilości dzwoniących pacjentów?
Ile połączeń telefonicznych obsługuje Twoja placówka dziennie?
Ile połączeń jest odebranych, a ile nieodebranych?
W jakich godzinach w ciągu dnia jest najwięcej nieodebranych połączeń?
Czy oddzwaniasz do pacjentów?
Jeśli na powyższe pytanie odpowiedziałeś NIE lub NIE WIEM to łamiesz podstawowe prawa pacjenta!
Jakie więc są możliwości?
Możliwości jest wiele. Możesz skontaktować się ze mną, wtedy wykonam dla Ciebie audyt aktualnej infrastruktury, sprawdzę Twoją obecną centralę telefoniczną (jeśli ją posiadasz), podam Ci jakie masz możliwości
konfiguracyjne na obecnym sprzęcie, lub zaproponuję wdrożenie kompleksowego systemu, który zniweluje ilość nieobsłużonych pacjentów do ZERA. Tak dobrze przeczytałeś, „DO ZERA” i jestem w stanie
dać Ci pisemną gwarancję na to, że moje narzędzia dają takie możliwości.
Jakie to są narzędzia?
– Przemyślany IVR (menu wyboru, które pozwoli skierować pacjenta do kompetentnego pracownika)
– Interaktywne kolejki ( kolejka w której pacjent wie o swojej pozycji, przewidywanym czasie oczekiwania )
– Co to znaczy „interaktywne?”, to że na każdym etapie oczekiwania to pacjent decyduje czy:
- chce czekać nadal,
- chce otrzymać link z rejestracja online,
- chce porozmawiać z wirtualnym asystentem
- chce pozostawić wiadomość z informacją w jakiej sprawie dzwonił,
- chce pozostawić prośbę o kontakt zwrotny (callback),
- chce uzyskać informacje na temat usług świadczonych przez placówkę itp…
Po za interaktywnymi kolejkami, w których pacjent oczekuje na rozmowę mamy wiele możliwości autoryzacji pacjenta i automatycznego kierowania pacjentów stałych do odpowiednich pracowników np. na podstawie numeru telefonu, podanego z klawiatury, lub wypowiedzianego numeru PESEL.
Systemy, które projektuje i wdrażam po za powyższymi narzędziami dają możliwość pełnej kontroli callflow poprzez podgląd na żywo z Panelu użytkownika, (to narzędzie opisuję w artykule: „Moduł operatora CallCenter, czyli jak poważnie podejść do tematu połączeń w firmie”), jak również poprzez zaawansowane raporty, pełną rejestrację zdarzeń, nagrywanie rozmów itp.
Jaki z tego wniosek?
Mając bardzo duże doświadczenie w branży medycznej (wiele wdrożeń w POZ i prywatnych placówkach medycznych) jestem w stanie zapewnić, że Twoja placówka rzetelnie będzie realizować prawo pacjenta do kontaktu ze Służbą Zdrowia.