Client experience w systemach call center – ocena pracownika poprzez ankietę głosową

Bardzo ważnym aspektem obsługi klienta jest Client Experience, czyli poziom zadowolenia klienta z tego, w jaki sposób został obsłużony. W dużych systemach call center dostępne są specjalne moduły, które umożliwiają ocenę pracownika w sposób bardziej lub mniej automatyczny.

Moduł głosowej ankiety – ocena pracownika

Prezentowany moduł to moduł głosowej ankiety, który daje klientowi możliwość oceny pracownika po zakończonej rozmowie. Ankieta posiada pięć domyślnie skonfigurowanych poziomów ocen:

• 1 – Krytyczny
• 2 – Zła ocena
• 3 – Dostateczny
• 4 – Dobry
• 5 – Doskonały

Klient wybiera ocenę tonowo na klawiaturze telefonu, a system zapisuje wynik dla konkretnej rozmowy.

Automatyczne działania po zakończeniu ankiety

Po zakończeniu ankiety, system może automatycznie wysłać do klienta SMS-a. W zależności od poziomu oceny, np. jeśli ocena jest negatywna, system może wysłać link do formularza, gdzie niezadowolony klient może zgłosić reklamację.

W przypadku pozytywnej oceny, możemy w ramach follow-up wysłać klientowi SMS-a z linkiem do wizytówki Google, gdzie może pozostawić opinię.

Raporty i analiza ocen

Na koniec każdego miesiąca system automatycznie generuje raport podsumowujący oceny, który jest wysyłany e-mailem do managera.

W raporcie manager otrzymuje podsumowanie wszystkich ocen oraz listę rozmów, w których ocena była negatywna, wraz z linkami do nagrań, aby móc natychmiast odsłuchać problematyczną rozmowę. Dodatkowo, w standardowym module CDR Reports manager ma możliwość filtrowania rozmów na podstawie oceny wystawionej przez klienta.

Zakup i prezentacja modułu

Moduł można zakupić w moim sklepie z dodatkami: https://pawelmatyja.com/product/ankieta-badania-jakosci-obslugi/

Zapraszam także do obejrzenia prezentacji modułu: https://youtu.be/vA7AjsIEqj0