Bardzo ważnym aspektem obsługi Klienta jest tzw. Client Experience czyli poziom zadowolenia Klienta z tego w jaki sposób został obsłużony.
W większych systemach Call Center mamy specjalne moduły umożliwiające w bardziej lub mniej automatyczny sposób ocenę pracownika.
Prezentowany moduł jest modułem głosowej ankiety, która daje możliwość oceny Pracownika.
W domyślnie skonfigurowanych jest 5 poziomów:
1 – KRYTYCZNY
2 – ZŁA OCENA
3 – DOSTATECZNY
4 – DOBRY
5 – DOSKONAŁY
Klient na klawiaturze telefonu tonowo wybiera ocenę, system zapisuje ocenę dla konkretnej rozmowy.
Na zakończenie ankiety, system może wysłać do Klienta smsa. W zależności od poziomu oceny np. jeśli ocena jest negatywna może wysłać link do formularza gdzie niezadowolony Klient może zgłosić reklamację.
W przypadku pozytywnej oceny możemy w ramach follow up wysłać Klientowi smsa z linkiem do wizytówki google gdzie może pozostawić opinię.
Na koniec miesiąca system automatycznie wysyła emailem raport podsumowujący oceny:
W raporcie manager otrzymuje podsumowanie wszystkich ocen, listę rozmów gdzie ocena była negatywna wraz z linkami do nagrań aby móc
natychmiast odsłuchać problematyczną rozmowę.
W standardowym module CDR Reports manager może filtrować rozmowy po ocenie wystawionej przez Klienta.
Moduł można zakupić w moim sklepie z dodatkami: https://pawelmatyja.com/product/ankieta-badania-jakosci-obslugi/
Zobacz prezentację: